بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان)

امروزه کیفیت خدمت از مهمترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان‌های دنیا به شمار می‌روند. تحقیق حاضر به منظور بررسی میزان کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان‌های درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان (شهر اصفهان) انجام شده است. به همین منظور یک نمونه 336 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 24 ساعت در بیمارستان‌های فوق بستری می‌شدند به شیوه نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شدند. گردآوری داده‌ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوآل که روایی و پایایی (91/0) آن مورد تایید قرار گرفت انجام شد. از مدل‌های توسعه‌یافته در اندازه‌گیری کمی‌ کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان و بری می‌باشد. مدل servqual سعی در اندازه‌گیری کیفیت خدمات در جایی که این کیفیت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می‌رود. servqual مخفف کلمه service quality به معنای کیفیت خدمات می‌باشد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات به اندازه‌گیری شکاف پنجم از ابعاد مختلف کیفیت خدمات (ملموس‌ها، توانایی اجرای خدمات، اعتماد و اطمینان، پاسخگویی و دلسوزی) می‌پردازد.

A Study of Medical Service Quality in Hospitals Affiliated to Isfahan’s Medical University

Service quality is today one of the most important managerial features of service organizations, and the first strategy of organizations worldwide is to give priority to customers. This research has as its purpose the quality assessment of the services in state hospitals affiliated to Isfahan Medical University. To do this, a number of 336 patients confined to bed for more than 24 hours in those hospitals were randomly selected. The data were collected through questionnaires following servqual (a contraction of service quality) model which is considered to be among advanced models in measuring quality in governmental sector services. This model tries to measure service quality wherever it is considered as a necessity for better understanding of customers and their expectations. The data were analyzed at descriptive and inferential levels by using SPSS software. The result showed that 82.4% of patients were quite satisfied with hospital services. There was also a meaningful link between service quality and patients’ satisfaction (r =642% for palpability, r =764% for executive ability, r =734% for confidence, r =732% for compassion). Regression analysis results showed that executive ability and palpability could meaningfully foresee 14.7% of hospitals’ service quality and aspects of service quality could be ranged in order of importance as follows: palpability (3.32), compassion (3.22), confidence (3.02), executive ability (2.85), and accountability(2.85). It was also recognized that ICU patients and illiterate patients reported less on the executive quality and accountability respectively.