بررسی تاثیر ابعاد خدمات، در بخش‌های بستری بیمارستان‌های دانشگاهی، تامین اجتماعی و خصوصی شهرستان ارومیه بر رضایت بیماران

 پیش‌زمینه و هدف: افزایش انتظارات مشتریان در همهعرصه‌ها نحوه ارائه خدمات را تحت تاثیر قرار داده است. سازمان‌ها ازجمله مراکز درمانیبرای ادامه حیات خود، نیازمند جلب رضایت مشتریان خود هستند و برای رسیدن به اینمهم به ارتقای اثربخش نحوه ارائه خدمات می‌اندیشند. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ابعادخدمات درمانی ارائه‌شده در سه بیمارستان دانشگاهی، تامین اجتماعی و خصوصی شهرستانارومیه است. مواد و روش‌ها: این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی،همبستگی، میدانی و مقطعی است. داده‌های پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه دارای رواییو پایایی بین 372 نفر از مراجعه‌کنندگان به بخش‌های بستری بیمارستان‌های هدف جمع‌آوریگردید. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در نرم‌افزار spss از آزمون‌هایلوین، دوربین واتسون، آنووا و رگرسیون گام‌به‌گام استفاده گردید. یافته‌ها: نتایج تحلیل داده‌ها حاکی از اینبود که همه عوامل خدمات بر رضایت‌مندی بیماران از بیمارستان‌های ارومیه تاثیرگذارند.ترتیب تاثیرگذاری مستقیم این عوامل عبارت‌اند از: 1 ویژگی همدلی، 2 ویژگی تضمین،3 ویژگی فیزیکی، 4 ویژگی پاسخ‌گویی و 5 ویژگی اطمینان. هم‌چنین ترتیب رضایت بیماراناز بیمارستان‌های هدف به این صورت است: 1 بیمارستان تامین اجتماعی، 2 بیمارستانخصوصی، 3 بیمارستان دانشگاهی. بحث و نتیجه‌گیری: با توجه بهاثرگذاری همه ابعاد خدمات بر رضایت بیماران، عوامل خدمات برای کسب رضایت بیماراندر اولویت‌گذاری فعالیت‌های بیمارستان‌ها به ترتیب به‌دست‌آمده موردتوجه قرار گیرد. 

A STUDY ON THE HEALTHCARE SERVICE ELEMENTS EFFECTS ON PATIENTS' SATISFACTION AMONG THE UNIVERSITY, SOCIAL SECURITY, AND PRIVATE HOSPITALS IN URMIA

a Study on thehealthcare service elements effects on patients' satisfaction among theuniversity, social security, and private hospitals in Urmia Received: 22 Jan, 2015 Accepted: 18 May, 2015 Abstract Background Aims: Increasing customer expectations in all areas affects thedelivery of services. To continue their services, organizations includinghealth care centers need to satisfy their customer. To achieve this goal, theyplan to improve the effectiveness of service delivery. This study tries toinvestigate the health care service elements effects on patients' satisfactionin the university hospital, social security and private hospitals in Urmia. Materials Methods: This study’s field was descriptive, correlational, andcrosssectional. To gather the data, we distributed a questionnaire withvalidity andreliability among 372 patients admitted to the mentioned hospitals. Foranalyzing the data, SPSS software was used to obtain Levine test,DurbinWatson, ANOVA and stepwise regression. Results: Findingsof this study indicated that all factors influence the healthcare service tosatisfy the Urmia hospitals’ patients. The sequence of direct impact of thesefactors is: 1. Empathy, 2. Assurance, 3. Tangibles, 4. Responsiveness and 5.Reliability. The sequence of patients’ satisfaction is: 1. social securityhospital, 2. private hospital, 3. university hospital. Conclusion: Dueto the effectiveness of all aspects of service delivery on patientsatisfaction, and in order to achieve the patient satisfaction, all activitiesshould be considered with this sequence. Key words: AspectsOf Healthcare Service, Patient Satisfaction, Confinement Wards, Hospital. Address: Department Of Management, Islamic Azad University, UrmiaBranch, Urmia, Iran. Tel: (+98)9143462069 Email: serira2002@yahoo.com