اکتشاف عوامل موثر بر کیفیت خدمات درمانی اورژانس اطفال بر اساس نظرات پرستاران: یافته‌های یک مطالعه کیفی

پیش زمینه و هدف: بیماران و مراجعین بیمارستان به عنوان مشتریان مراکز درمانی هستند. عوامل مختلفی در به وجود آمدن احساس رضایت و یا عدم رضایت در مراجعین به مراکز درمانی دخیل هستند. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر با هدف بررسی مفهوم کیفیت و عوامل موثر در ارائه خدمات درمانی با کیفیت از دیدگاه پرستاران اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی گردید.مواد و روش کار: مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی با رویکرد تحلیل محتوی بوده است. ابزار گردآوری داده ها شامل مصاحبه چهره به چهره و بحث گروه متمرکز بوده است. انتخاب مشارکت کنندگان بر اساس نمونه گیری هدفمند و به تعداد 17 نفر از میان پرستاران، بخش اورژانس بوده که دارای تجربه عملی در زمینه ارائه خدمات اورژانسی بوده اند. گردآوری اطلاعات تا زمان حصول اشباع داده ها ادامه یافته است.یافته ها: پژوهش حاضر نشان داد که از دیدگاه پرستاران کیفیت بهتر خدمات درمانی با تامین منابع فیزیکی شامل تجهیزات پیشرفته و مکانیزه و فضای فیزیکی مناسب مربوط می شود. مهم ترین عوامل موثر بر ارائه خدمات درمانی با کیفیت شامل مهارت و کارایی کارکنان و منابع فیزیکی شناسایی شدند و مهم ترین موانع در ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی نیز مربوط به فضای ناکافی اورژانس، آموزشی بودن بیمارستان، فرایندهای طولانی ارائه خدمات، فرهنگ مردم و دیدگاه ناصحیح ایشان در مورد خدمات اورژانس و ازدحام مردم در اورژانس می باشند.بحث و نتیجه گیری: پژوهش نشان داد کیفیت بهتر خدمات با تامین منابع فیزیکی صورت خواهد گرفت جهت حصول این امر و ارائه خدمات با کیفیت، اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه های موردنیاز و استفاده از راه کارهای تشویقی و انگیزشی برای جلب مشارکت فعالانه کارکنان می بایست موردتوجه قرار گیرند.

EXPLORING FACTORS AFFECTING ON QUALITY OF HEALTHCARE DELIVERY SERVICES IN A PEDIATRIC EMERGENCY WARD BASED ON NURSES PERCEPTION: FINDING FROM A QUALITATIVE STUDY

AbstractBackground Aims: patients and their relatives are as customers of healthcare systems. Various factors in health systems affect on their satisfaction. Due to importance of healthcare services in emergency wards, the current study was designed to explore the meaning of quality and factors affecting on that based on nurses perception in Shahid Motahari hospital in Urmia, Iran.Materials Methods: A qualitative study employing content analysis was performed. Purposive sling was used for participant selection. Seventeen facetoface interview and one focus group discussion with nurses who were well experienced in health care delivery was used for data collection. Data saturation principles was used for collection.Results: The findings of this study showed that based on nurses perception providing of physical resources and using high technical medical devices as well as enough emergency ward space are important factors for quality improvement in emergency department. The most important factors in quality of healthcare delivery are personnel skills and their performance. Moreover, barriers related to quality of emergency department were identified as a lack of enough emergency space, being educational hospital, long time of healthcare services delivery, cultural aspects of member from public and their perception about emergency services and laypeople crowding in emergency ward. Conclusion: Findings from this study revealed that quality of emergency services can be improved by providing physical resources, revising current emergency process, continuous educational plan for personnel, improving motivation for personnel in their work.Keywords: Customer satisfaction, Patient satisfaction, Efficacy, Qualitative researchAddress: Social Determinants of Health Research Center, Urmia University of Medical Sciences, Urmia, Iran.Tel: (+98) 21 8145 4580 Email: davoud.khorasani@gmail.com