اکتشاف عوامل موثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت‌کنندگان خدمت: یافته‌های یک مطالعه کیفی

چکیدهپیش‌زمینه و هدف: رضایت بیماران به‌عنوان مشتریان نه‌تنها در جنبه کرامت ایشان اهمیت داشته بلکه می‌تواند نشانه عملکرد صحیح نظام سلامت در بخش اورژانس‌ها باشد. در سال‌های اخیر رضایت بیماران به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی بیمارستان‌ها بسیار موردتوجه قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و ضرورت ارایه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر باهدف بررسی موانع و عوامل تسهیل‌کننده در ارایه خدمات درمانی باکیفیت از دیدگاه مراجعین اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی و اجرا گردیدمواد و روش کار: مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی بوده که اطلاعات آن از طریق مصاحبه چهره به چهره و یادداشت‌های محقق به‌عنوان مشاهده‌گر در عرصه طی شهریور سال 1390 تا آبان ماه 1391 جمع‌آوری گردیده است. انتخاب مشارکت‌کنندگان بر اساس نمونه‌گیری آسان و به تعداد 17 نفر از میان مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه بوده است. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و با انجام کدگذاری و درنهایت استخراج طبقه و زیر طبقه صورت گرفته است.یافته‌ها: یافته‌های حاصل از پژوهش حاضر نشان داد که بر اساس نظرات دریافت‌کنندگان خدمات مهم‌ترین عوامل موثر بر کیفیت ارایه خدمات درمانی شامل شیوه رفتار کارکنان، مهارت و کارایی کارکنان، طول فرایندهای ارایه خدمات، راهنمایی و هدایت صحیح بیماران، تجمع مردم در اورژانس و حفظ کرامت ارباب‌رجوع می‌باشند. راهکارهای پیشنهادی برای بهبود این امر شامل برنامه‌ریزی برای اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، سهولت دسترسی به پزشکان متخصص، تشخیص به‌موقع و تعیین تکلیف سریع بیماران، کاهش زمان انتظار و توقف بیماران در بخش اورژانس بوده که می‌بایست موردتوجه مدیران ارشد قرار گیرد.نتیجه‌گیری: این پژوهش نشان داد به‌منظور ارایه خدمات با کیفیت، می‌بایست اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارایه آموزش‌های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه‌های موردنیاز و آموزش‌های عمومی مردم در خصوص ماهیت خدمات اورژانس و نحوه استفاده از آن موردتوجه مدیران ارشد سازمان قرار گیرند.کلید واژه ها: مشتری، رضایت مشتری، کیفیت،اثربخشی،رضایت بیمار، تحقیق کیفی