تاثیر عملکرد پرستاران بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان در بیمارستان‌های خصوصی استان تهران

پیش‌زمینه و هدف: امروزه با افزایش رقابت، مراکز بهداشتی و درمانی با گرایش به حرکتی راهبردی و نظام‌مند در جهت رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان گام برمی‌دارند. هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر عملکرد پرستاران بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان در بیمارستان‌های خصوصی و رتبه‌بندی شاخص‌های عملکردی در بیمارستان‌های استان تهران است. مواد و روش کار: این پژوهش توصیفی_پیمایشی در طول تابستان سال 1400 در کلیه‌ی بیمارستان‌های خصوصی استان تهران انجام گرفت. نظر 384 نفر از مراجعه‌کنندگان به بیمارستان‌های خصوصی و 15 نفر از خبرگان پرستاری از طریق پرسشنامه‌های بویوکوزان و همکاران (2011) و جداول مقایسات زوجی جمع‌آوری شد و مبنای تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش از تحلیل عاملی تاییدی جهت دسته‌بندی شاخص‌های عملکردی پرستاران بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان و از رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه‌ای جهت رتبه‌بندی شاخص‌های عملکردی استفاده شد. همچنین از دیمتل برای بررسی روابط علت و معلولی معیارهای رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان استفاده شد. یافته‌ها: پنج شاخص عملکردی شامل عوامل محسوس، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان موردبررسی قرار گرفت. معیار کیفیت درک شده دارای بیشترین تاثیر و اهمیت در بین معیارهای رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان بود (0.995). شاخص‌های قابلیت اطمینان (0.431)، پاسخگویی (0.160)، تضمین (0.148)، همدلی (0.131) و عوامل محسوس (0.128) به ترتیب در رتبه‌های بعدی قرار گرفتند. بحث و نتیجه‌گیری: باوجود شباهت‌ها و تفاوت‌های میان نظرات خبرگان و مراجعه‌کنندگان، مدیران و متولیان پرستاری بیمارستان‌های خصوصی باید به هر دو منبع اطلاعاتی (خبرگان و مراجعه‌کنندگان) در تصمیم‌گیری در خصوص ارتقاء رضایت مراجعه‌کنندگان از خدمات این مراکز توجه کنند و با استفاده از اولویت‌های به‌دست‌آمده به برنامه‌ریزی جهت تقویت و اصلاح نابسامانی‌ها بپردازند.

the effect of nurses’ performance on client satisfaction in private hospitals of tehran province, iran

background & aims: today, with increasing competition, health centers are taking steps towards client satisfaction with a tendency to strategic and systematic actions. the purpose of this study was to investigate the effect of nurses;#39 performance on client satisfaction in private hospitals of tehran province, iran, and ranking their performance indicators.materials and methods: this descriptive-survey study was performed along the summer of 2021 in all the private hospitals in tehran. the opinions of 384 patients referred to the private hospitals and 15 expert nurses were collected in buyukozkan et al. (2011) questionnaire and paired comparison tables, and were used as the basis for analysis. in this study, we used confirmatory factor analysis to classify the performance indicators of nurses on the satisfaction of the clients and the combined approach of analytical network process to rank performance indicators. we also used dimatel to investigate the cause-effect relationships of the satisfaction criteria of the clients.results: five performance indicators including tangible factors, responsiveness, reliability, assurance, and empathy on client satisfaction were examined. perceived quality criterion had the highest impact and importance among client satisfaction criteria (0.995). reliability (0.431), responsiveness (0.160), assurance (0.148), empathy (0.131), and tangible factors (0.128) were placed in the next ranks, respectively.conclusion: despite the similarities and differences between the opinions of expert nurses and clients, managers and nursing supervisors of private hospitals should pay attention to both sources of information (experts and clients) in making decisions about improving clients;#39 satisfaction from the services of these centers, and by using the obtained priorities, they also should plan to strengthen and correct the irregularities.