درک کاربران از کیفیت خدمات پشتیبانی شرکت‌های توسعه‌دهنده سیستم اطلاعات بیمارستانی: یک تحقیق کیفی

پیش‌زمینه و هدف: خدمات پشتیبانی یک عنصر کلیدی در چرخه حیات سیستم‌های اطلاعاتی و استفاده موثر کاربران از آن می‌باشد. درواقع خدمات پشتیبانی مناسب می‌تواند موجب قابلیت اطمینان، ایمنی و هزینه اثربخشی سیستم اطلاعاتی شده و موفقیت پیاده‌سازی و رضایت کاربران را تضمین می‌کند. هدف از اجرای این تحقیق، ارزیابی درک کاربران از کیفیت خدمات پشتیبانی شرکت‌های توسعه‌دهنده سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ارومیه می‌باشد.مواد و روش کار: این مطالعه از نوع کیفی می‌باشد که در سال 1399 انجام شد. جامعه پژوهش شامل کاربران his در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی ارومیه می‌باشد که با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. جمع‌آوری داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته به‌صورت فردی و چهره به چهره انجام یافت. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از طریق تحلیل محتوا با استفاده از نرم‌افزار مکس‌. کیو. دی.‌ای صورت گرفت.یافته‌ها: درمجموع با 19 نفر از کاربران his از رده مختلف شغلی، مصاحبه انجام گرفت. نتایج تحلیل محتوای این مصاحبه‌ها نشان داد که مهم‌ترین خدمات پشتیبانی شرکت‌های توسعه‌دهنده his شامل: رفع مشکلات فنی سیستم، پاسخگویی به نیازهای جدید کاربران، آموزش نحوه استفاده از سیستم، به‌روزرسانی و ارتقای سیستم، حفاظت از محرمانگی اطلاعات و امنیت سیستم و همچنین مهارت و صلاحیت کارکنان پشتیبانی شرکت his می‌باشد. بحث و نتیجه‌گیری: بیمارستان‌ها بایستی پس از پیاده‌سازی his به ارزیابی دقیق کیفیت خدمات پشتیبانی از دیدگاه کاربران نهایی پرداخته و بر مواردی مانند ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و به‌موقع، در اولویت بودن حل مشکلات کاربران و توجه به نیازهای جدید بیمارستان و ارتقای his و حفظ امنیت سیستم توسط توسعه‌دهندگان his تمرکز داشته باشند.

USERS' PERCEPTION OF THE QUALITY OF SUPPORT SERVICES PROVIDED BY HOSPITAL INFORMATION SYSTEM VENDERS: A QUALITATIVE RESEARCH

Background Aims: Support services are the key element in the lifecycle of information systems and their effective use by users. In fact, proper support services can increase the reliability, security, and costeffectiveness of the information system and ensure the success of implementation and user satisfaction. The purpose of this study was to evaluate users #39; perceptions of the quality of support services provided by hospital information systems in the educational and treatment centers of Urmia University of Medical Sciences.Materials Methods: This is a qualitative study that was conducted in 2020. The study population included HIS users in the educational and medical centers of Urmia University of Medical Sciences who were selected using purposive sampling. Data were collected through semistructured individual and facetoface interviews. Data analysis was performed through content analysis using MAXQDA software.Results: A total of 19 HIS users from different job categories were interviewed. The content analysis results of these interviews showed that the most important support services of HIS vendors include: fixing system technical problems, meeting new user needs, training on how to use the system, updating and upgrading the system, protecting information confidentiality and system security, as well as the skills and competence of company support staff.Conclusion: Hospitals should carefully evaluate the quality of support services after the implementation of HIS from the perspective of endusers and focus on issues such as providing proper and timely support services, prioritizing user problems, considering new hospital needs, and upgrading HIS and maintaining system security by HIS vendors.