بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان از فروشگاه با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی ( مورد مطالعه : فروشگاه هایپرمی مشهد)

هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی در فروشگاه هایپرمی مشهد انجام پذیرفت.امروزه رقابت در بازار سرعت بیشتری به خود گرفته است، سازمان ها برای موفقیت و بهره برداری از مزیت رقابتی خود باید دارای قابلیت هایی باشند، که بتوانند با منابعی که دارند، عملکرد ارزشمند و تقلید ناپذیری به کار برند. از طرفی منابع انسانی، مهم ترین دارایی سازمان ها است که با فراگیری دانش به بهره وری سازمان کمک می کنند و در ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان در رقابت تاثیر گذار هستند. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر صلاحیت های کارکنان صف1 بر رضایت مشتریان با نقش تعدیلگر شرایط موقعیتی2 است. جامعه این پژوهش مشتریان فروشگاه هایپرمی در شهر مشهد می باشد. نمونه گیری این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران و به تعداد 385 نفر از مشتریان است، که داده ها از طریق پرسشنامه استاندارد پالاسیوس و همکاران (2020) جمع آوری شد. ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ رواﯾﯽ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪی اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و رواﯾﯽ ﺗﻤﺎم ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﺪ و .ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ از آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ و آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ. در این پژوهش برای بررسی فرضیات از نرم افزارsmart pls استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش بیان میدارد که صلاحیت تعامل3و صلاحیت وظیفه4 کارکنان صف بر رضایت مشتریان فروشگاه تاثیر دارد. درخواست مشاوره و کمک از کارکنان5، ثاتیر صلاحیت وظیفه بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما درخواست مشاوره و کمک از کارکنان صف، تاثیر صلاحیت تعامل بر رضایت مشتریان را تعدیل نمی کند. علاوه بر این، ازدحام فروشگاه6، تاثیر صلاحیت وظیفه کارکنان صف بر رضایت مشتریان را تعدیل می کند اما ازدحام فروشگاه، در رابطه تاثیر صلاحیت تعامل کارکنان صف بر رضایت مشتریان نقش تعدیلگر نداشت. لذا، مدیران فروشگاه می بایست با آموزش کارکنان توانمند در ارائه اطلاعات و رفتار مشتری مدار در فروشگاه، رضایت مشتریان از فروشگاه هایپرمی را فراهم کنند.

investigating the impact of online employees'competencies on customer satisfaction from the store with the role of situationalcircumstances moderator (case study: mashhad hypermy store)

objective: the present study was conducted with the aim of investigating the effect of queuestaff competencies on customer satisfaction with the role of moderator of situation.methodology: the community of this research is the customers of hypermy store in mashhad.the sampling of this research is using the cochran formula and 385 customers, and the datawas collected through the standard questionnaire of palacios et al. (2020). in order to checkthe validity, confirmatory factor analysis was used, and the validity of all variables wasconfirmed, and cronbach's alpha was also used to measure reliability, and cronbach's alphaof all variables was at an acceptable level. it was obtained. data analysis was done by structuralequation modeling method and using smart pls software.conclusion: the results of this research show that the competence of interaction and thecompetence of the queue staff have an effect on the satisfaction of the customers of the store.asking for advice and help from employees moderates the effect of task competence oncustomer satisfaction, but asking for advice and help from queue employees does not moderatethe effect of interaction competence on customer satisfaction. in addition, store crowdingmoderates the effect of queue staff's task competence on customer satisfaction, but storecrowding did not play a moderating role in relation to the effect of queue staff's interactioncompetence on customer satisfaction. store managers should provide customer satisfactionfrom hypermy store by training capable employees in providing information and customerorientedbehavior in the store.