اثر محیط خدمات بر رفتار مخرب مشتری با توجه به سطح آسیب‌پذیری مشتری در رستوران‌های شهر یزد

هدف پژوهش حاضر شناسایی اثر محیط خدماتی بر رفتارهای مخرب مشتری با توجه نقش تعدیل‌کننده آسیب‌پذیری مشتری در رستوران های شهر یزد در سال 1399‏ بود. روش پژوهش حاضر یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است که با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس حجم نمونه 250 مشارکت‌کننده در نظر گرفته شد. ابزار ‏جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه‌های استاندارد بودند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری در بررسی روابط ساختاری بین متغیرهای محیط خدماتی مشتری، آسیب‌پذیری مشتری و رفتار مخرب مشتری استفاده شد. به‌طور خلاصه نتایج مربوط به اثرات مستقیم مولفه‌های محیط خدماتی (چیدمان و طراحی، فضای داخلی، نمای بیرونی و همراهی مشتری) با رفتارهای مخرب مشتری نشان داد که مولفه چیدمان و طراحی‏ و فضای داخلی رستوران با آسیب‌پذیری مشتری معنی‌دار است. مولفه نمای بیرونی رستوران و همراهی مشتری با آسیب‌پذیری نیز معنی‌دار نیست. مولفه آسیب‌پذیری‏ ‏با رفتارهای مخرب مشتری معنی‌دار است. نتایج مربوط به اثرات غیرمستقیم نشان داد که مولفه چیدمان و طراحی و همراهی مشتری با رفتارهای مخرب مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای‎ آسیب‌پذیری مشتری معنی‌دار است و درنتیجه فرضیه ‏مورد تائید نیست.‏ اما مولفه نمای بیرونی با رفتارهای مخرب مشتری با توجه به نقش واسطه‌ای‎ آسیب‌پذیری‏ مشتری معنی‌دار نیست. نتایج مربوط به اثرات تعدیل‌کننده آسیب‌پذیری مشتری در پیش‌بینی رفتارهای مخرب مشتری با توجه مولفه‌های محیط (چیدمان و طراحی، فضای داخلی، نمای بیرونی و همراهی مشتری) با رفتارهای مخرب مشتری ‏معنی‌دار نیست. نتیجهگیری: محیط خدماتی در یک رستوران، میتوانند حالت احساسی مشتری را تحت تاثیر قرار دهند. آسیبپذیری مشتری که نشاندهنده نارضایتی و عواطفمنفی مشتری است نیز میتواند تحت تاثیر محیط خدماتی رستوران قرار گیرد و این عواطف منفی مشتری میتواند منجر به بروز رفتارهای مخرب گردد.

investigating the effect of servicescape on customer dysfunction behaviors respect to the moderating role ‎ of customer vulnerability

the purpose of this study is to identify the effect of servicescape on dysfunctional customer behavior‎ with respect to the moderating role was customer vulnerability in restaurants in yazd. the statistical population in the present study is the customers of a collection of selected restaurants in yazd in 1399. the sample size of 250 participants was considered and selected by the available sampling method. measurement tools were standard questionnaires. the results related to the direct effects of the components of the servicescape with the customer vulnerability showed the direct paths of the layout and design component to the vulnerability and the direct path of the restaurant's interior component to be significant. the results related to indirect effects showed that the indirect path of the layout and design component to the customer dysfunction behaviors ‎ is significant due to the mediating role of vulnerability, but the indirect path of the exterior environment component to the customer dysfunction behaviors is not significant due to the mediating role of vulnerability. the results related to the moderating effects of customer vulnerability in predicting customer dysfunction behaviors‎ concerning environmental components with customer dysfunction behaviors ‎are not significant. it can be said that the servicescape leads to customer satisfaction with the services received and at the same time can reduce the vulnerability that is caused by the loss of well being in receiving services and the satisfaction that reduces the sense of loss of well being can lead to a reduction in customer dysfunction behaviors.