تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان (موردمطالعه: مشتریان بیمه رازی)

هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر خدمات ارائه شده از سوی کارکنان برمقاصد رفتاری مشتریان با نقش میانجی رضایت آنان در بین مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین است. برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه با طیف پنج گزینه‌ای لیکرت، برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، برای سنجش روایی از میانگین واریانس استخراج شده (ave) استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان بیمه رازی در شهر قزوین تشکیل داده‌اند، روش نمونه‌گیری در دسترس و حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته‌ شده است. به منظور توصیف یافته‌ها، ازجداول توزیع فراوانی و همچنین نمودارهای میله‌ای و شاخصهای مرکزی نظیر میانگین و همچنین شاخصهای پراکندگی نظیر انحراف معیار و واریانس بهره گرفته شده است. برای پاسخگویی به سوالات پژوهش و نتیجه گیری از روش های آماری و آزمون های متفاوت با استفاده از نرم افزارspss22 و lisrel8.54، برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کلموگروف اسمیرنف، از آزمون تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید روایی سوالات و از فن مدلیابی معادلات ساختاری جهت بررسی برازش مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده استفاده گردید. نتایج نشان داد که خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان0.23 بر رضایت مشتریان، خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان به میزان 0.42 بر رضایت مشتریان و همینطور رضایت مشتریان0.36 بر قصد رفتاری مشتریان (نیات رفتاری) تاثیر دارد. همچنین 14.5 درصد اثرکل خدمات اصلی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان و28.5 درصد اثر کل خدمات ارتباطی ارائه شده از سوی کارکنان بر مقاصد رفتاری مشتریان از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی رضایت مشتریان تبیین می‌شود.

The effect of services provided by employees on customers' behavioral goals with the mediating role of their satisfaction (Case study: Razi Insurance customers)

The purpose of this study is to investigate the effect of services provided by employees on customers' behavioral goals with the mediating role of their satisfaction among Razi Insurance customers in Qazvin. A questionnaire with a fivepoint Likert scale was used to collect data, Cronbach's alpha coefficient and combined reliability were used to measure its reliability, and the extracted mean variance (AVE) was used to measure its validity. The statistical population of the study is Razi Insurance customers in Qazvin. The available sampling method and statistical sample size using Cochran's formula is 384 people. In order to describe the findings, the frequency distribution table as well as bar graphs and central indicators such as mean as well as dispersion indices such as standard deviation and variance have been used. To answer the research questions and conclude from statistical methods and different tests using SPSS22 and LISREL8.54 software, to check the normality of the data from KolmogorovSmirnov test, confirmatory factor analysis test to confirm Validity of the questions and structural equation modeling technique were used to evaluate the fit of the research model with the collected data. The results showed that the main services provided by employees at a rate of 0.23 on customer satisfaction, communication services provided by employees at a rate of 0.42 on customer satisfaction and also 0.36 customer on the behavioral intention of customers (behavioral intentions). . Also, 14.5% of the total effect of the main services provided by employees on customer behavioral goals and 28.5% of the total effect of communication services provided by employees on customer behavioral goals are indirectly explained by the mediating variable of customer satisfaction.