ارائه یک روش نوین برای تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری (مطالعه موردی صنایع خودرو: خودروی لوگان)

این پژوهش با هدف ارائه یک مدل ترکیبی مبتی بر اقتصادسنجی و خوشه‌بندی برای تحلیل داده‌های رضایت مشتری صورت گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مالکان خودروی سواری لوگان و نمونه آماری شامل177 نفر از مشتریان نمایندگی‌های پارس‌خودرو می‌باشد. محقق به همراه تیم تحقیقاتی شرکت isqi ، نیازهای کنونی مشتریان کلیه خودروها از خدمات پس‌از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری، میزان تاثیر هریک از متغیرها را بر روی رضایت کلی مشتریان با توجه به گروه پردرآمد ، درآمد متوسط و کم درآمد سنجیده است. عوامل تاثیرگذار بر رضایت کلی مشتریان مبتنی بر تمام گروه‌های درآمدی شامل شش متغیر به شرح: تامین به‌موقع قطعات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ سهولت دسترسی به نمایندگی؛ کیفیت سرویس‌های ادواری؛ کیفیت تعمیرات؛ هزینه پرداختی و در گروه پردرآمد شامل سه متغیر به شرح: هزینه پرداختی؛ ثبت موارد مطرح شده توسط مسئول پذیرش در زمان پذیرش؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو و در گروه درآمد متوسط شامل چهار متغیر به شرح: به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ هزینه پرداختی و در گروه کم درآمد شامل چهار متغیر به شرح: توضیحات ارائه شده هنگام ترخیص خودرو؛ به موقع تامین شدن قطعات در مراجعه؛ کیفیت تعمیرات؛ سهولت دسترسی به نمایندگی‌های شرکت می‌باشد. ضمنا در اجرای این پژوهش از نرم‌فزارهای eviews و spss استفاده شده است.