شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت

در این پژوهش با بررسی دقیق مطالعات اصلی و مدل‌های مختلف ارائه‌شده در خصوص کیفیت خدمات الکترونیکی، عوامل موثر بر نگرش مشتریان در خصوص بانکداری اینترنتی موردبررسی قرارگرفته و مدل بهینه جهت سنجش کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت طراحی گردیده است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت در شهر اصفهان می‌باشد. جمع‌آوری‌ داده‌ها‌ در این پژوهش با ابزار ‌پرسشنامه انجام گردیده که روایی آن با استفاده ازنظرات خبرگان تاییدشده و روش آلفای کرونباخ در نمونه اولیه و در کل جامعه آماری نشان از پایایی بالای آن داشته است. در پژوهش حاضر، از تحلیل عاملی مرتبه دو برای آزمون فرضیه های تحقیق و اولویت‌بندی عوامل موثر در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده شده است. که درنهایت یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که طراحی وب‌سایت، پاسخگویی، همدلی، تضمین، کارایی، امنیت/اعتماد، جبران خسارت به ترتیب به‌عنوان مهم‌ترین ابعاد موثر در کیفیت خدمات بانکداری برخط در بانک ملت می‌باشند.