بررسی عوامل بحرانی موفقیت در برنامه‌ریزی منابع شبکه‌های ارزش خدماتی

مقاله پیش رو تلاشی است در راستای تشریح مفهوم شبکه‌های ارزش خدماتی و مدیریت زنجیره خدمات و همچنین ارایه چارچوبی در راستای برنامه‌ریزی منابع در سازمان‌های خدماتی. یکی از عوامل تاثیرگذار در مدیریت زنجیره خدمات سازمان‌‌ها،‌ برنامه‌ریزی منابع سازمانی است. این برنامه‌ریزی باید به گونه‌ای صورت پذیرد که با توجه به ساختار بخش‌های خدماتی، زمان انتظار مشتریان و زمان بیکاری منابع را حداقل ساخته و کارایی منابع سازمانی و در نهایت رضایت مشتریان را به حداکثر رساند. این مهم با بهره‌گیری از رویکردی متوازن در گردآوری کلیه شاخص‌ها و عوامل بحرانی تاثیرگذار در منابع سازمان‌های خدماتی صورت خواهد پذیرفت. به همین منظور با استفاده از مطالعات میدانی و شناختی و بهره‌گیری از نظر خبرگان، نخست فهرستی از شاخص‌ها و زیرشاخص‌های بحرانی موفقیت برنامه‌ریزی منابع شبکه‌های ارزش خدمات تهیه شد. در ادامه با استفاده از از مدل تحلیل عاملی این زیرشاخص‌ها گروه بندی شده و سپس با استفاده از پرسشنامه و تحلیل نتایج آن توسط نرم افزار اس‌پی‌اس‌اس و آنالیز واریانس یک طرفه نتایج به دست آمده مورد ارزیابی قرار گرفت. در نهایت با در نظر گرفتن نتایج به دست آمده، شاخص‌های پیشنهادی رتبه‌بندی شده و عوامل تاثیرگذار در برنامه‌ریزی منابع سازمانی در شبکه‌های ارزش خدمات تشریح شده‌اند