مقاومت مشتری در برابر خرید آنلاین محصولات گردشگری : با رویکرد مرور سیستماتیک

امروزه کسب‌وکارهای آنلاین رشدی روزافزون یافته‌اند و تمامی صنایع از جمله صنعت گردشگری را با تغییراتی روبه‌رو کرده‌اند. با این حال با وجود سایت‌های متعدد ارائه‌دهنده خدمات آنلاین گردشگری، آمارها نشان می‌دهد که هنوز مشتریانی هستند که به دلایل متعدد نسبت به خرید آنلاین مقاومت نشان داده و تمایل به خرید حضوری از آژانس‌های گردشگری دارند. مقاومت مشتریان یکی از مباحث کاربردی در حوزه رفتار مصرف‌کننده بوده که در این پژوهش در زمینه خرید‌ آنلاین محصولات گردشگری مورد بررسی قرار می‌گیرد. هدف این پژوهش یافتن مدلی شامل پیش‌زمینه‌ها و پیامدهای مقاومت مشتریان نسبت به خرید آنلاین محصولات گردشگری با رویکرد مرور سیستماتیک است که به‌این منظور از دو روش فراتحلیل و فراترکیب استفاده شده است. نمونه پژوهش شامل 42 پژوهش پیشین در حوزه مقاومت مشتری در صنعت گردشگری در پایگاه‌های اطلاعاتی بودند که از این میان 12 مقاله کمی و 10 مقاله کیفی بوده که پژوهش‌های کمی با روش فراتحلیل و از طریق نرم‌افزار cma2 و با محاسبه اندازه اثر بررسی شدند. پژوهش‌های کیفی نیز با روش فراترکیب و از طریق روش تحلیل کدگذاری سه مرحله‌ای شامل کدگذاری باز محوری و انتخابی مورد تحلیل واقع شدند. در نهایت از مجموع دو روش، پیش‌زمینه‌ها و پیامدهای مقاومت مشتری از ادبیات پیشین استخراج گردیدند. براساس نتایج، عواملی نظیر موانع عملکردی، موانع روان‌شناختی، خصوصیات مشتری و ویژ‌گی‌های وب‌سایت پیش‌زمینه‌های مدل مقاومت مشتری هستند. همچنین قصد خرید و اثر اجتماعی مشتری از پیامدهای مقاومت مشتری محسوب می‌شود که کنترل این عوامل باعث مدیریت مشتریان مقاوم و کاهش مقاومت آن‌ها نسبت به خرید آنلاین می‌شود.

customer resistance to online purchase of tourism products: a systematic review approach

nowadays, online businesses have experienced exponential growth, impacting all industries, including the tourism sector. despite the numerous websites offering online tourism services, statistics indicate that there are still customers who, for various reasons, resist online purchases and prefer to buy in person from travel agencies. customer resistance is a practical topic in the field of consumer behavior, which is examined in this study concerning online purchases of tourism products. the aim of this research is to develop a model that includes the antecedents and consequences of customer resistance to online purchases of tourism products through a systematic review approach, utilizing both meta-analysis and meta-synthesis methods. the research sample comprised 42 previous studies on customer resistance in the tourism industry from the related databases, including 12 quantitative and 10 qualitative articles. the quantitative studies were analyzed using the meta-analysis method through the cma2 software by calculating the effect size. the qualitative studies were analyzed using the meta-synthesis method through a three-stage coding analysis, including open, axial, and selective coding. ultimately, from the combination of both methods, the antecedents and consequences of customer resistance were extracted from the previous literature. according to the results, factors such as functional barriers, psychological barriers, customer characteristics, and website features are the antecedents of the customer resistance model. additionally, purchase intention and social influence are considered consequences of customer resistance, and managing these factors can help in handling resistant customers and reducing their resistance to online purchase.