شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه ای فازیfanp (مطالعه ی موردی: مدیران و کارشناسان صنعت شیرآلات)

مشتری به‌عنوان یکی از ارکان‌های اصلی امروز شرکت‌ها در یک محیط رقابتی محسوب می‌شود و به‌عنوان یک مبحث راهبردی برای شرکت‌ها بسیار حائز اهمیت است، زیرا آن چیزی که باعت رضایت‌مندی یک مشتری می‌شود، لزوماً رضایت‌مندی مشتری دیگر را تامین نمی‌کند چراکه شخصیّت افراد و نیازمندی‌های آنها در موقعیت‌های گوناگون نیز متفاوت است. هدف این تحقیق، شناسایی و تحلیل معیارهای کیفی رضایت مشتریان با استفاده از مدل تحلیل شبکه‌ای فازی (fanp) می‌باشد. پژوهش حاضر از لحاظ ماهیت توصیفی و از نظر هدف این تحقیق، کاربردی محسوب می‌شود. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده از روش تحلیل شبکه‌ای (anp) استفاده شده است. در واقع رویکرد پژوهشی این مطالعه به لحاظ منطق گردآوری داده‌ها و تحلیل، از نوع استقرای قیاسی است. بر این مبنا با بررسی عمیق مباحث نظری و تئوریک تحقیق تعداد 28 مولفه‌ی فرعی در قالب 5 مولفه‌ی اصلی شناسایی و در چک لیست امتیاز‌بندی طراحی و در اختیار متخصصان و اعضای پانل در بخش کیفی تحقیق قرار گرفت. مشارکت کنندکان این بخش 20 نفر از نخبگان حوزه‌ی بازاریابی بودند که در دو راند دلفی با محقق مشارکت نمودند. در بخش کمی پس از تایید مولفه‌های فرعی، پرسشنامه‌ی محقق ساخته بین 30 نفر از مدیران و کارشناسان فعال در حوزه صنعت شیرآلات توزیع گردید تا بر اساس تحلیل شبکه‌ای فازی، ابتدا رتبه‌بندی مولفه‌ها تعیین و سپس تفاوت بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب نسبت به عوامل مهم رضایت مشتریان مشخص گردند. نتایج تحقیق در بخش کیفی از مجموع 28 مولفه‌ی شناسایی شده، 22 مولفه‌ی فرعی را تایید نمودند و بر اساس تحلیل شبکه‌ای فازی مشخص گردید اولا بالاترین وزن به‌دست آمده متعلق به معیار توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان بود و ثانیا مشخص گردید در تمامی مولفه‌های فرعی شناسایی شده بین وضع موجود و وضع مطلوب رضایت مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

Identification and Analysis of Customer Satisfaction Quality Criteria Using the FANP Fuzzy Network Analysis Model (Case Study: Managers and Industrial Safety Experts)

Clients as one of the main cornerstones of today’s companies are in a competitive environment and it is very important as a strategic topic for companies, because one customer satisfation is not necessarily the satisfaction of another customer. because the personality of the people and their needs are also different in different situations. The purpose of this research is Identification and Analysis of Customer Satisfaction Quality Criteria Using the FANP Fuzzy Network Analysis Model. The present study is descriptive in nature and in terms of the purpose of this research is applied. In order to analyze the collected data, the network analysis method (ANP) has been used. Based on a thorough study of the theoretical and theoretical issues, 28 subcomponents were identified in the 5 main component and were designed in a checklist for the panelists and panel members in the qualitative section of the research. Participants in this section were 20 marketing elites who contributed to the researcher in two Delphi rounds. In the small part after confirmation of the subcomponents, a researchermade questionnaire was distributed among 30 managers and experts in the field of valve industry. According to the fuzzy network analysis, first, the ranking of the components was determined and then the difference between the status and the situation Desirable to identify the important factors of customer satisfaction. The results of the research in the qualitative section of the total of 28 identified components confirmed 22 subcomponents  on the basis of fuzzy network analysis. First, the highest obtained weight belonged to the criterion of consideration of the needs and demands of the customers, and secondly it was determined there are significant differences between the identified subcomponents between the status quo and the desired satisfaction of customers.