تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی B2C (مورد کاوی: بیمه اینترنتی ایران و البرز)

در ادبیات علمی از کیفیت خدمات الکترونیکی به‌عنوان عامل حیاتی در ایجاد کسب‌وکار برخط یاد می‏شود. بدین‌منظور مطالعات زیادی به‌ بررسی خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن پرداخته‏اند. هدف این مقاله بررسی تاثیرات خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان شرکتهای بیمه‏ای است که به‌صورت برخط اقدام به فروش بیمه‏نامه کرده‏اند. بدین‌منظور بر اساس ادبیات پژوهش و استخراج نظر خبرگان با استفاده از روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شد تا تاثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش برخط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفت. برای بررسی پایایی تایید اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شد و با استفاده از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه‏ها انجام پذیرفت. نتایج تحلیلی حاکی از تاثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان است.