به‌کارگیری روش MCDM برای اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان فروشگاه‌های الکترونیکی

رقابت در عرصه خلق ارزش و تلاش برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و برتری راهبردی نسبت به رقبا موجب گردیده است تا توجه به مشتری و کسب رضایت وی از اهمیت بالایی برخوردار باشد. از یک سو فروش در محیط الکترونیکی که توام با رقابت بنگاه‌های اقتصادی است و از سوی دیگر توسعه فناوری‌های نوین اطلاعاتی و ارتباطی موجب گردیده است مشتریان نقش تعیین‌کننده‌ای در بقا و زوال فروشگاه‌های الکترونیکی داشته باشند .هدف این تحقیق، ارایه یک تکنیک جهت اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان الکترونیکی و تعیین عوامل موثر برآن است. به این منظور شاخص‌های رضایت‌مندی مشتریان فروشگاه‌های الکترونیکی استخراج و سپس تکنیک شش مرحله‌ای با منطق فازی و به‌کارگیری تکنیک پیشنهادی استفاده شده است و در نهایت وضعیت سه فروشگاهی را که مورد مطالعه قرار گرفته‌اند از حیث رضایت از خدمات قبل، حین و بعد از فروش مقایسه شده‌اند.