تاثیر وب‌سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی (مورد مطالعه: بیمه ملت و ایران)

با توجه به محبوبیت رو به رشد خرید برخط در ایران و وجود 23 میلیون کاربر اینترنتی، پیش‏بینی می‏شود ایران در آینده به بازاری بزرگ برای فروش خدمات به‌صورت برخط گردد. در ادبیات موجود از کیفیت وب‌سایت به‌عنوان عامل حیاتی در ایجاد کسب‌وکار برخط یاد می‏شود. این مقاله به تاثیرات کیفیت وب‏سایت بر رفتار مشتریان شرکت‌های بیمه‏ای که به‌صورت برخط اقدام به فروش بیمه‏نامه می‌نمایند، می‌پردازد. در ادبیات موضوع نشان می‌دهد که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب‌سایت طراحی شده تا تاثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. علاوه بر این شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به این مدل افزوده شده سپس از طریق پیمایش برخط، پژوهش کمّی صورت و با استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختار یافته آزمون فرضیه‏ها انجام شده است. نتایج تحلیلی حاکی از تاثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، اطمینان و سهولت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان است.