الگوی رفتار مصرف‌کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه‌سازی اخلاق

زمینه: شرکت‌های بیمه برای بقا و رشد با جذب مشتریان جدید و ارایه خدمات نوین باید بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند تا استراتژی‌های خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنند. با درک این مهم پژوهش حاضر با هدف شناسایی و سطح‌بندی مولفه‌های رفتار مصرف‌کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه‌سازی اخلاق صورت گرفت.روش: روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد و از نظر نحوه گردآوری داده ها آمیخته (کیفی – کمی) است. روش تحقیق کیفی تحلیل محتوای کیفی با رویکرد استقرایی بود. مشارکت کنندگان بخش کیفی پژوهش، مدیران ارشد بیمه مرکزی بودند، با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی از نوع نظری با 17 نفر مصاحبه صورت گرفت. برآورد حجم نمونه مورد نظر بر مبنای اشباع نظری داده ها انجام شد. ابزار گردآوری داده‌های در بخش کیفی مصاحبه نیمه ساختار یافته بود. برای بررسی روایی در بخش کیفی از روش مثلث‌سازی و تکنیک زاویه بندی کریستینسن استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از کد گذاری باز استفاده شد. روش پژوهش در مرحله کمی توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری، شامل کلیه مدیران و کارشناسان بیمه مرکزی بود، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی شاده تعداد 400 مورد بررسی قرار رفت جهت مطالعه انتخاب شدند، روش برآورد حجم نمونه جدول مورگان بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل‌سازی تفسیری ساختاری و معادلات ساختاری استفاده ‌شد. محاسبات مربوط به ساختاری تفسیری با نرم‌افزار matlab و تحلیل معادلات ساختاری توسط نرم‌افزار phonix انجام‌گرفته است.یافته‌ها: یافته های نشان داد که مولفه‌های رفتار مصرف‌کننده در اخذ خدمات بیمه نوین با تاکید بر نهادینه‌سازی اخلاق در بالاترین سطح آن سودآوری مشتریان و به تربیت عوامل روانی و ماندگاری مشتری، نهادینه‌سازی ضمنی اخلاق، تجربه شخصی، توسعه خدمات و موقعیت مالی، طراحی فضای کسب‌وکار، ریسک گریزی و توصیه‌ها، طراحی فضای کسب‌وکار، ریسک گریزی و توصیه‌ها، نا اطمینانی، اقتصاد بیمار و تعهد بیمه‌گر قرار داشتند.نتیجه‌گیری: نهادینه‌سازی اخلاق و اخلاق فروش در پذیرش خدمات نوین بیمه از مولفه‌های اصلی این خدمت محسوب می‌شود و ارایه خدمات نوین در بیمه را تقویت می‌کنند.

the pattern of consumer behavior in obtaining new insurance services with an emphasis on the institutionalization of ethics

background: in order to survive and grow by attracting new customers and providing new services, insurance companies must be able to retain their customers in order to coordinate their strategies with customer needs. with the understanding of this importance, the present study was conducted with the aim of identifying and leveling the components of consumer behavior in obtaining modern insurance services with an emphasis on the institutionalization of ethics.            method: the method of the present research is practical in terms of its purpose and it is mixed (qualitative-quantitative) in terms of data collection. the qualitative research method was qualitative content analysis with an inductive approach. the participants of the qualitative part of the research were the senior managers of central insurance, and 17 people were interviewed using the theoretical snowball sampling method. the estimation of the desired sample size was done based on the theoretical saturation of the data. the data collection tool in the qualitative part was a semi-structured interview. triangulation method and christiansen angle technique were used to check the validity in the qualitative part. open coding was used to analyze the data. the research method was descriptive-survey quantitative. the statistical population included all central insurance managers and experts, 400 cases were investigated using shadeh random sampling method, and they were selected for the study, the sample size estimation method was morgan’s table. in order to analyze the data, the method of structural interpretation modeling and structural equations was used. calculations related to structural interpretation have been done with matlab software and analysis of structural equations by phonix software. results: the findings showed that the components of consumer behavior in obtaining modern insurance services with an emphasis on the institutionalization of ethics at the highest level of customer profitability and the training of psychological factors and customer retention, the implicit institutionalization of ethics, personal experience, service development and financial position, business space design, risk aversion and recommendations, business environment design, risk aversion and recommendations, uncertainty, sick economy and insurer’s commitment.conclusion: institutionalization of ethics and sales ethics in accepting new insurance services is one of the main components of this service and they strengthen the provision of new services in insurance.