تبیین نقش ارزش‎های اخلاقی و رفتارشهروندی سازمانی با رضایتمندی مشتریان

زمینه: پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط ارزش های اخلاقی بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتارشهروندی سازمانی در شعب بانک تجارت شهرستان همدان انجام شده است. روش: روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت شهرستان همدان مشتمل بر35460 نفر بوده است. و براساس جدول مورگان تعداد 380 نفر به‌روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری اطلاعات از چهار پرسشنامۀ استفاده شد، که روایی آن بر اساس روایی همگرا و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید گردیده است. و الگوی ارائه شده با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل گردید.یافته‌ها: نتایج نشان دادند؛ ارزش های اخلاقی 83 درصد رفتارشهروندی سازمانی، ارزش های اخلاقی 68 درصد رضایت مشتریان، ارزش های اخلاقی 48 درصد وفاداری مشتریان، رفتارشهروندی سازمانی 25 درصد رضایت مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی 26 درصد رضایت وفاداری مشتریان را پیش بینی می کنند. نتیجه‌گیری: بر اساس یافته های پژوهش، سازمان ها با ایجاد و تقویت رفتارهای اخلاقی و رفتار شهروندی سازمانی کمک شایانی در ارائه خدماتی بهتر و درنتیجه بهبود رضایت و وفاداری مشتریان می نمایند.