تحلیل پاسخ مشتریان با رفتار غیرمسئولانه شرکتی: نقش میانجی احساسات و فضائل اخلاقی

زمینه: امروزه رعایت اخلاق و مسئولیت اجتماعی یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر نگرش ها و رفتارهای مشتریان در تصویر و شهرت شرکت است. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین پاسخ مشتریان (تبلیغات دهان به دهان منفی، رفتارهای اعتراض آمیز) بر رفتارغیرمسئولانه شرکتی با توجه به نقش احساسات و فضائل اخلاقی می باشد.روش: روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان نمایندگی های فروش خودرو در شهر گرگان می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی مورد تایید قرار گرفته است، و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار smartpls استفاده گردیده است.یافته ها: نتایج پژوهش حاکی از آن است که، بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد و همچنین بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بین رفتارغیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی با فضائل اخلاقی ارتباط معنی داری وجود ندارد ولی بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان با فضائل اخلاقی ارتباط معنی داری وجود دارد.نتیجه گیری: توجه به احساسات و فضائل اخلاقی که تشخیص، رفع و بهبود رفتار غیرمسئولانه شرکتی را به دنبال خواهد داشت، گامی موثر در ایجاد، حفظ و بهبود پاسخ مشتریان خواهند بود.

Investigation of Consumers’ Response to Corporate Irresponsible Behavior: The Mediating Role of Moral Emotions and Virtues

Background: Today, ethics and social responsibility is one of the important factors and influencing attitudes and behaviors in the image and reputation of the company. The current research is aimed to investigate the relationship between consumer response (negative word of mouth and protest behaviors) on corporate irresponsible behavior considering the mediating role of moral emotions and virtues.Method: The current research method is descriptive survey. The statistical population of this study includes the consumers of car companies in Gorgan. Among all, 384 subjects were selected by stratified random sampling. Standardized questionnaire was used for data collecting since its validity and reliability is confirmed. For data analysis, structural equation modeling (SmartPLS) was used.Results: The results indicate that there is a significant positive relationship between corporate irresponsible behavior and consumer response and there is also a significant positive relationship between corporate irresponsible behavior and consumers' negative moral emotional. There is a significant positive relationship between consumers' negative moral emotional and consumer response. There is no significant relationship between corporate irresponsible behavior and consumers' negative moral emotional with moral virtues. But there is significant relationship between consumers' negative moral emotional and consumer response with moral virtues.Conclusion: According to feelings and moral virtues that identify, remove and improve the corporate irresponsible behavior will follow, effective step in creating, maintaining and improving consumer response will be.