وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دوره‌های تحصیلات تکمیلی : مطالعه تطبیقی بین دو دانشگاه قدیم و جدید

مقاله حاضر باهدف بررسی تطبیقی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دوره های تحصیلات تکمیلی دو دانشگاه قدیمی و نسبتاً جوان کشور ایران تدوین شده است. چارچوب نظری تحقیق بر اساس نظریه ی طول عمر سازمان/دانشگاه انتخاب گردید. روش تحقیق توصیفی، از نوع میدانی برای این تحقیق بکار گرفته شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه گروه های آموزشی دو دانشگاه در سال تحصیلی 89-88 که حداقل در یک رشته باهم مشترک هستند، تشکیل می دهد. در این تحقیق، برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه محقق ساخته بر اساس ابعاد مقیاس کیفیت خدمات آموزشی با تاکید بر جنبه های خاصی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین/ امنیت و همدلی)، هم برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی (ارشد و دکتری) و هم اعضای هیئت علمی تکمیل گردید. نتیجه کلی به دست آمده گویای آن است که بین دو دانشگاه قدیمی و دانشگاه نسبتاً جوان به لحاظ کیفیت درزمینه ی ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی و تضمین/ امنیت بین ادراک از وضع موجود و انتظارات از وضع مطلوب اختلاف معنی داری به دست آمده است.

A comparative study of educational services quality- Servqual of postgraduate studies in an old and new universities

the main purpose of this study is to conduct a comparative study of educational services quality of postgraduate studies at an old and a new university in Iran. Theoretical framework of this study is lifecycle theory. A descriptive research method was chosen. Society and sample of the study were selected form those departments which have postgraduate programs. Two questionnaires were used to collect information based on SERVQUAL measurement instrument that are as follows: Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials, Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately, Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service, Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence, Empathy: The caring, individualized attention the firm provides its customers. The result showed that there is a difference between SERVQUAL measurement instrument in criteria such as Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.