بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات تاکسی اینترنتی اسنپ (مطالعه‌ی موردی: کلان‌شهر تبریز)

سرویس تاکسی اینترنتی یکی از خدمات جدید در حوزه‌ی تجارت الکترونیک است. ظهور این نوع از خدمات آنلاین باعث کاهش استفاده‌ی افراد از سرویس تاکسی سنتی شده و روز به روز بر تعداد کسانی که از تاکسی اینترنتی استفاده می‌کنند، افزوده می‌شود. شرکت اسنپ در ایران به عنوان یکی از فعالان موفق در این حوزه، توانسته مشتریان زیادی را در کلانشهر تبریز که جامعه‌ی مورد مطالعه‌ی ما می‌باشد، جذب نماید. لذا تحقیق حاضر با هدف بررسی میزان تاثیرگذاری عواملی چون قیمت، امنیت، کیفیت، در دسترس بودن، کاربرپسندی اپلیکیشن و رفتار راننده بر عامل رضایت مشتریان از این سرویس، صورت گرفت. در این پژوهش، شیوه‌ی گردآوری اطلاعات بر پایه‌ی روش توصیفی-پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامه می‌باشد. تعداد 385 نفر از مشتریان خدمات سرویس تاکسی اینترنتی اسنپ از طریق نمونه‌گیری تصادفی در کلانشهر تبریز انتخاب شده‌اند. جهت بررسی اعتبار پایایی پرسشنامه از روش آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد که نتیجه‌ی مطلوب بالای 0/7 به‌دست آمد. همچنین داده‌های به ‌دست آمده با استفاده از نرم‌افزار spss و smartpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به فرضیه‌های مطرح شده در این تحقیق، مشخص شد که متغیر امنیت با ضریب 0/13، کیفیت 0/14، رفتار راننده 0/29، کاربرپسندی اپلیکیشن 0/14، قیمت 0/16 و در دسترس بودن با ضریب 0/31، بر رضایت‌مندی مشتریان از این خدمات تاثیرگذار هستند. با توجه به نتایج حاصل شده در این تحقیق، می‌توان این موضوع مهم را در نظر گرفت که عملکرد شرکت اسنپ در حوزههای مورد بررسی به حد مطلوب نرسیده است و توجه هر چه بیشتر شرکت اسنپ به مولفه‌های بررسی شده ضروری است.

investigating the factors affecting customer satisfaction with snap internet taxi services(case study: tabriz)

abstractinternet taxi service is one of the new services in the field of e-commerce. the emergence of this type of online service reduces people’s use of traditional taxi services and increases the number of people using internet taxis. snap company in iran as one of the successful activists in this field, has been able to attract many customers in tabriz metropolis, which is our studied community. the purpose of this study was to investigate the influence of factors such as price, security, quality, availability, application usability and driver behavior on customer satisfaction. in this research, the method of data collection is based on descriptive-survey method and questionnaire. a total of 385 customers of snap internet taxi service were selected by random sampling in tabriz metropolis. cronbach’s alpha test was used to assess the reliability of the questionnaire, with a desirable result above 0.7. the data were analyzed using spss and smartpls software. according to the hypotheses presented in this study, it was found that security variable with coefficient of 0.13, quality of 0.14, driver behavior of 0.29, application usability 0.14, price of 0.16 and availability with coefficient 0.31, affect customer satisfaction with these services.keywords: customer satisfaction, internet taxis, snap