رتبه‌بندی شرکت‌های مسافربری اتوبوس‌رانی برون‌شهری با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه

یکی از خواسته‌های اساسی افراد در جوامع امروزی بی‌شک بهبود کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی است. شرکت‌های خدمات مسافربری برای رقابت در این فضا نیاز دارند عوامل موثر بر رضایت مسافران و معیارهای کیفیت خدمات از دید آن‌ها را شناسایی کنند و ضمن ارزیابی وضعیت خود از این دیدگاه، برای بهبود وضعیت خود و کسب رضایت مسافران اقدام نمایند. هدف از پژوهش حاضر اولویت‌بندی شرکت‌های مسافربری با استفاده از رویکرد ترکیبی فرایند تحلیل شبکه‌ای (anp) و ارزیابی نسبت جمعی (aras) است. بدین منظور در ابتدا از طریق مطالعه ادبیات و پیشینه پژوهش موجود، 35 معیار مرتبط شناسایی گردید. سپس با توزیع پرسشنامه بین مدیران و کارشناسان شرکت‌های تعاونی استان گیلان، 19 عامل مهم‌تر تعیین و در 6 دسته اصلی، تقسیم شدند. در گام بعدی با استفاده از نظرات خبرگان روابط میان عوامل شناسایی شد. سپس با استفاده anp، وزن عوامل محاسبه و اهمیت آن‌ها مشخص گردید؛ و درنهایت برای رتبه‌بندی شرکت‌های اتوبوس‌رانی شاغل در شهرستان رشت از روش aras استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که معیارهای خدمات و تضمین کیفیت، هزینه‌ها و قابلیت اطمینان از اهمیت بیش‌تری برخوردارند. در میان زیرمعیارها نیز پاسخگویی به نیازها و شکایات مشتریان، قیمت بلیت و احترام کارکنان به ارباب‌رجوع به‌عنوان مهم‌ترین زیرمعیارها شناسایی شدند. همچنین این مطالعه نشان داد شرکت‌های برتر ازنظر کیفیت خدمات به ترتیب شرکت‌های رویال سفر ایرانیان، سیروسفر و همسفر راه باران هستند.

Ranking of Suburban Bus Passenger Transport Companies Using MultipleAttribute Decision Making Methods

One of the fundamental demands of individuals in today's societies is undoubtedly improving the quality of public transportation services. In order to compete in this context, passenger transport companies need to identify the factors affecting passengers’ satisfaction and the services quality criteria based on their point of view and while evaluating their own situation, they should take action to improve their status and obtain passengers’ satisfaction. The aim of the present study is to prioritize passenger transport companies using a hybrid approach of Analytical Network Process (ANP) and Additive Ratio Assessment (ARAS). For this purpose, at first 35 relevant criteria were identified through a review on literature and existing research background. Then, by distributing the questionnaires among the managers and experts of cooperatives of Gilan province, 19 important factors were determined and classified into 6 main categories. In the next step, the relationships between the factors were identified according to experts’ opinions. Then, using ANP, the weights of the factors were calculated and their significances were determined; and finally, ARAS method was used to rank active bus companies in Rasht County. The results show that services criteria and quality assurance, cost and reliability are more important factors. Responding to customer needs and complaints, ticket prices, and staff’s respect for customers were identified as the most important subcriteria. The study also showed that the top companies in terms of quality of services are Royal Safar Iranian, Sirosafar, and Hamsafar Rahe Baran, respectively.