تحلیل نقش میزخدمت الکترونیک در بهبود سرمایه ساختاری دانشگاه علوم پزشکی تهران در دوران همه گیری کرونا

زمینه و هدف: یکی از کلیدی‌ترین عوامل بهبود عملکرد فردی و سازمانی در دهه جدید، توسعه سرمایه‌های فکری می‌باشد که ارائه خدمات از طریق میز خدمت الکترونیک می‌تواند در جهت ارتقای سرمایه فکری نقش داشته باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر حاصل از راه‌اندازی میز خدمت الکترونیک بر سرمایه ساختاری دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شده است.مواد و روش‌ها: این پژوهش به روش کیفی انجام شده است که داده‌های آن ابتدا از طریق مصاحبه نیمه ساختار یافته با مدیران و کارشناسان حوزه میز خدمت و آموزش دانشگاه، بررسی مستندات و گزارش‌های نظرسنجی از ارباب‌رجوع جمع‌آوری گردیده و سپس، عوامل تعیین شده در گروه کانونی تائید شد. برای تحلیل داده‌ها از تحلیل محتوا استفاده گردید.نتایج: مدیریت آمار رسیدگی به امور ارباب‌رجوع و ارائه گزارش موردنیاز به مراجع ذی‌ربط در رتبه اول و سهولت دسترسی برای کاربران، قابلیت ارجاع نامه‌ها به واحدها و سازمان‌های دیگر، ارتقای حل و رفع درخواست‌ها در اولین تماس کاربران از طریق میز خدمت و بهبود تعامل با ارباب‌رجوع، در رتبه دوم تاثیر میز خدمت الکترونیک شناسایی شدند.نتیجه‌گیری: میز خدمت الکترونیک از عوامل مهم و تاثیرگذار برای حفظ و ارتقای کیفیت خدمات آموزشی هم‌زمان با اجرای پروتکل‌های بهداشتی در دوران پاندمی کرونا می‌باشد که می‌تواند شرایط مناسب برای نوآوری مدیریتی در خدمات آموزشی را فراهم کند. 

the role of the electronic service desk in enhancing structural capital at tehran university of medical sciences during the covid-19 pandemic

background and purpose: in the current decade, the development of intellectual capital has emerged as a key driver for enhancing both individual and organizational performance. the deployment of electronic service desks can contribute significantly to this development, particularly in strengthening structural capital. this study aimed to examine the impact of implementing an electronic service desk on the structural capital of tehran university of medical sciences during the covid-19 pandemic.methods: this qualitative study employed a multi-case research approach. data were collected through semi-structured interviews with managers and experts in the domains of service desk operations and university education. additional data were gathered by reviewing institutional documents and client feedback reports. identified factors were subsequently validated through focus group discussions. content analysis was used to analyze the data.results: the most prominent impact of the electronic service desk was improved management of client-related statistics and enhanced reporting capabilities to relevant authorities. other significant effects included easier user access, the ability to refer documents to other departments or organizations, improved resolution of requests during initial user contact, and enhanced interactions with clients.conclusion: the electronic service desk played a vital role in sustaining and enhancing the quality of educational services during the pandemic, while aligning with public health protocols. furthermore, it laid the foundation for managerial innovation within the university’s educational service delivery system.