ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان از دیدگاه همراه بیمار با استفاده از روش Fahp و Gra-Topsis یک مطالعه مقطعی در بیمارستان های منتخب شهر مشهد

زمینه و هدف: ارزشیابی و ارتقا کیفیت خدمات در بیمارستان ها که با سلامتی انسانها سروکار دارند، اهمیت زیادی دارد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و وزن دهی معیارهای سنجش کیفیت و رتبه بندی بیمارستان های مشهد انجام شده است. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است که به صورت مقطعی در زمستان سال 1396 انجام شد. در این مطالعه با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد کیفیت خدمات در بیمارستان شناسایی شد. سپس با استفاده از پرسشنامه مقایسه زوجی از گروه خبرگان (شامل 8 نفر( نظرخواهی به عمل آمد و ضرایب اهمیت هر یک از ابعاد از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی (fahp) محاسبه شد. پرسشنامه ماتریس تصمیم‌ به روش نمونه گیری دردسترس توسط نمونه 400 نفره از همراهان بیمار چهار بیمارستان تکمیل گردید. سپس با استفاده از روش gra-topsis بیمارستانها رتبه بندی شدند. روایی هر دو پرسشنامه توسط خبرگان تایید شد.نتایج: نتایج fahp نشان می دهد بعد کیفیت دانش و مهارت پزشکی بیشترین ضریب اهمیت را دارد. همچنین با تحلیل داده ها با استفاده از gra-topsis بیمارستان سوم، رتبه چهارم را در ارائه خدمات بدست آورد. همچنین نتایج نشان می دهد که در بیمارستان سوم کیفیت دسترسی نیازمند بیشترین بهبود است.نتیجه گیری: روش gra-topsis علاوه بر رتبه بندی بیمارستان ها بر اساس معیارهای کیفیت خدمات قادر است نقاط ضعف هر بیمارستان در هر یک از معیارها مشخص نماید. در نتیجه اولویت های بهبود کیفیت خدمات در هر بیمارستان مشخص شد و بر اساس آن مدیر بیمارستان می تواند برای بهبود عملکرد در معیارهای که عملکرد پایینی نسبت به سایر بیمارستان ها کسب کرده است، تلاش نماید.

Evaluation and ranking of selected hospitals in Mashhad in terms of quality of services provided by the method of FAHP and GRA-TOPSIS

Background: Assessing and improving the quality of services in hospitals because deal with the health of humans is very important. The purpose of this study is to identify and weigh quality criteria and ranking of four hospitals in Mashhad. Materials Methods: The present study is of type Applied Studies that is a crosssectional study conducted in the winter of 1396. In this study, by literature review, dimensions of service quality in the hospital was identified. Then, a paired comparison questionnaire (including 8 people) was used to conduct the survey. Then coefficients of importance of each dimension were calculated through the process of hierarchical analysis in a fuzzy environment. Decisionmaking matrix questionnaire was completed by a 400person sample of patient companions in four hospitals.Then, hospitals were ranked using GRATOPSIS method. The validity of questionnaires were confirmed by the expert group. Results:Using FAHP, knowledge and skills of medicine obtained the most important coefficient. Also, using GRATOPSIS, third hospital received the fourth place in the provision of services. Also in the third hospital the quality of access requires the greatest improvement. Conclusion: In addition to ranking hospitals based on quality of service criteria, the GRATOPSIS method is able to identify each hospitalchr('39')s weaknesses in each criterion. As a result, the priorities for improving the quality of service in each hospital were identified, and the hospital manager could work to improve performance on the criteria that he or she achieved with lower performance than other hospitals.