بررسی رابطه‌ رضایت از کیفیت خدمات بر اساس مدل ecsi و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد)

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه‌ رضایت از کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد بود. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات با استناد به مدل ecsi و پرسشنامه‌ رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (2000) بود که دارای روایی صوری و محتوایی بوده و ضریب پایایی آنها با آلفای کرونباخ 0/764 و 0/879 به دست آمد. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشکده علوم انسانی در سال تحصیلی 1395-1394 به تعداد 2453 تن بود. برحسب فرمول کوکران، نمونه‌ 332 نفر تعیین شد و روش نمونه‌گیری در این پژوهش به‌صورت تصادفی طبقه‌ای نسبی بود. داده‌ها با آزمون‌های آماری ضریب همبستگی، رگرسیون و t با نرم‌افزار spss21 تحلیل شدند. یافته‌ها نشان‌دهنده آن بود که بین رضایت از کیفیت خدمات و زیرمولفه‌های کیفیت خدمات جانبی و شهرت سازمان با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بین مولفه‌های برآورده شدن انتظارات و کیفیت دریافتی با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معنی‌داری دیده نشد.

Examining the Relationship between Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior (Case Study: Students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch)

The study aimed at investigating the relationship between satisfaction from services quality and organizational citizenship behavior among students of Islamic Azad University, Bojnourd Branch. In this descriptivecorrelational study, two questionnaires of Satisfaction from Services Quality based on ECSI Model and Organizational Citizenship Behavior Questionnaire (Podsakoff et. al., 2000) were used to collect the required data. The concerned questionnaires were embedded with desirable levels of face and content validity and their reliability coefficients were obtained using Cronbach's Alpha (0.764 and 0.879, respectively). The statistical population included all students of the Faculty of Humanities at Islamic Azad University, Bojnourd Branch, in the Academic Year 20152016 (N=2453). Having used the Cochran's Formula, the sample size was determined as 332 through relative stratified random sampling method. Next, the data were analyzed using SPSS (Version. 21), Pearson Correlation Coefficient, Regression and Independent Ttest. The findings showed that there was a significant positive relationship between satisfaction from service quality and subcomponents of quality of extra services and organizational reputation and the organizational citizenship behavior. However, there was not a significant relationship between realization of expectations and received quality and the organizational citizenship behavior.