الگوی نظام ‌مند افزایش سودآوری ازطریق مدیریت ارتباط با مشتری

اگر در گذشته، عرضه از قدرت بیش تری در مناسبات اقتصادی و تعامل بین سازمان‌ها و مشتریان برخوردار بود، امروزه تقاضا دارای قدرت چانه‌زنی و توان انتخاب بیش تری است؛ بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می تواند به سازمان ها برای کسب مشتریان جدید، حفظ آن ها و افزایش خرید مجدد آن‌ها و توسعه روابط بلندمدت به‌منظور بالابردن ارزش موردانتظار مشتری، کمک کند. هدف پژوهش حاضر تبیین نقش مدیریت ارتباط با مشتری در «بانک ملت» و ارائه الگویی نظام مند برای دستیابی به سودآوری از این طریق است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان «بانک ملت» در سطح استان تهران هستند که ازطریق روش نمونه‌گیری طبقه ای ـ تصادفی انتخاب شدند. داده ها بااستفاده از پرسشنامه ای که روایی و پایایی آن بااستفاده از «تحلیل عاملی تاییدی» و «آزمون آلفای کرونباخ» تایید شد، جمع آوری شد. نتایج نشان می‌دهد که تناسب فرآیندها و حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر روی سودآوری دارد؛ درحالی‌که کیفیت اطلاعات مشتریان تاثیر معناداری بر سودآوری ندارد؛ همچنین نتایج نشان دهنده تایید تاثیر کارایی بر رضایت مشتریان و نیز رضایت مشتریان بر سودآوری بانک است.