تاثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری
|
|
|
|
|
نویسنده
|
قلیچ لی بهروز ,رحیمی فاطمه
|
منبع
|
چشم انداز مديريت بازرگاني - 1394 - دوره : 14 - شماره : 24 - صفحه:133 -154
|
|
|
چکیده
|
با توجه به تغییرات سریع محیط کسبوکار و ورود رقبای جدید، بانک ها برای متمایزساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامه ریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تامین انتظارات آنها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر بهدست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی بهحساب می آید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته میشود. سازمان هایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کرده اند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی برده اند. در پژوهش حاضر، میزان تاثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمعآوری دادهها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تاثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملّی» استانهای تهران و البرز تایید شد.
|
کلیدواژه
|
مدیریت دانش مشتری؛ ابعاد مدیریت دانش مشتری؛ رضایت مشتری؛ کیفیت خدمات
|
آدرس
|
دانشگاه شهید بهشتی, ایران, دانشگاه شهید بهشتی, ایران
|
پست الکترونیکی
|
rahimi.f2523@gmail.com
|
|
|
|
|