تاثیر ترکیب عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیه‌ای

امروزه فناوری های جدید، روش ارائه خدمت به مشتریان را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است. خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری نیز تحت‌تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. امروزه اهمیت وب‌سایت ها و ویژگی های منحصر‌به‌فرد آن‌ها در ارائه انواع خدمات به مشتریان بانک ها افزایش یافته است؛ از طرفی روش های سنتی بانکداری از نظر ارتباط مستقیم با مشتریان ارزش ویژه خود را حفظ کرده‌اند. در این راستا، پژوهش حاضر به ارائه مدلی ترکیبی از تاثیر عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیه ای می‌پردازد؛ بدین منظور از پرسشنامه استاندارد بر مبنای تقسیم‌بندی لیکرت استفاده شد و 383 نفر از مشتریان شعب «بانک ملت» شهر شیراز به‌طور تصادفی طبقه ای مورد‌آزمون قرار گرفتند. تحلیل اطلاعات به روش آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‌افزار آماری amos 20 صورت گرفت. نتایج حاکی از آن است که ویژگی های سنتی بانک و ویژگی های وب‌سایت تاثیر نسبتاً یکسانی بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک دارند که افزایش تبلیغات توصیه ای مثبت را به‌همراه دارد.