تاثیر بهبود کیفیت خدمات بر عملکرد سازمان

امروزه در صنعت بانکداری ضرورت استفاده از پرداخت الکترونیک نه تنها از سوی بانک ها بلکه توسط مشتریان بانکی به شدت احساس می شود و مشتریان خواستار استفاده از این نوع خدمات هستند. پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و سطح استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیک در بانک های ایرانی است. جامعه آماری شامل 8 بانک ایرانی دولتی است که با استفاده از روش های تحلیل عاملی اکتشافی و سپس تحلیل رگرسیون، هدف پژوهش بررسی شده است. نتایج نشان دهنده ارائه شاخص هایی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی در بانک ها است و مشخص میکند که کیفیت خدمات ارائه شده الکترونیکی بانک ها بر تعداد تراکنش های پایانه های فروش و تعداد تراکنش های دستگاه های خودپرداز تاثیر مثبت دارد؛ ولی اثر این بهبود بر مبلغ تراکنش ها تایید نشد.