شناسایی و اولویتبندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی
|
|
|
|
|
نویسنده
|
قره چه منیژه ,حسینی محمود ,عربعامری سمیه
|
منبع
|
چشم انداز مديريت بازرگاني - 1395 - دوره : 15 - شماره : 25 - صفحه:33 -50
|
|
|
چکیده
|
هدف تمام سازمانهای خدماتی ازجمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و موردرضایت مشتریان است. با توجه به محیط رقابتی و پویای بانکداری امروز، اکثر بانک ها برای حفظ جایگاه خود در بازار مالی بهدنبال شناسایی و برآوردن نیازهای گروه خاصی از مشتریان خود هستند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی انتظارهای دانشجویی از خدمات بانکی انجام شده است؛ در این راستا، پس از انجام مصاحبه با دانشجویان، با استفاده از تکنیک تحلیل محتوا 42 نیاز و انتظار بانکی دانشجویان استخراج شد و پس از قراردادن این 42 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، 388 پرسشنامه نهایی با استفاده از آزمون های میانگین تکنمونهای و فریدمن تحلیل و بررسی شد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که عوامل اصلی نیازها و انتظارها درمجموع به 7 بُعد اصلی (7p بازاریابی) قابلتقسیم است که عبارتاند از: خدمات بانکی (محصول)، قیمت، ترفیع، توزیع، کارکنان، امکانات، دارایی های فیزیکی و مدیریت عملیات و فرآیند که تمامی این ابعاد بهعنوان نیاز دانشجویان شناسایی شدند. بر اساس نتایج آزمون فریدمن، عامل توزیع، مدیریت عملیات و فرآیند، خدمات بانکی، قیمت، کارکنان، داراییهای فیزیکی و ترفیع به ترتیب اولویت های اول تا هفتم را به خود اختصاص دادند.
|
کلیدواژه
|
خدمت؛ کیفیت خدمات؛ بانک؛ نیاز؛ انتظار؛ دانشجو.
|
آدرس
|
دانشگاه شهید بهشتی, ایران, دانشگاه شهید بهشتی, ایران, دانشگاه شهید بهشتی, ایران
|
پست الکترونیکی
|
arabamerys@yahoo.com
|
|
|
|
|