رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک

ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تاثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخه‎ای توسعه‎یافته از پژوهش‎های کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها، توصیفیپیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبه‎های منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونه‎ای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیه‎ها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزارهای spss و pls استفاده شد. یافته‎های پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آن‎ها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تایید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تاثیر را بر درک از منصفانه بودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.