شناسایی مهم‌ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت‌های کارگزاری بااستفاده از روش آنتروپی شانون

چکیده سازمان‌های امروزی با بهره گیری از ویژگی ها و امکانات فناوری اطلاعات و ارتباطات توانسته اند ارزش منحصر به‌فردی را برای مشتریان خود خلق نمایند. باتوجه به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان برای سازمان‌های خدماتی، کیفیت یکی از مهم‌ترین موضوعات قابل توجه در رقابت پذیری آن‌ها است . این مقاله درصدد آن است تا باتوجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی در شرکت های کارگزاری، بااستفاده از روش توصیفی- پیمایشی از نوع مقطعی به شناسایی مهم‌ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت های کارگزاری بپردازد. بدین‌منظور، با انجام مطالعات و بررسی ها و نظرسنجی از خبرگان دانشگاهی و صنعت خدمات مالی و بااستفاده از روش آنتروپی شانون، مهم‌ترین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شناسایی شده و پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی شرکت های کارگزاری ارایه شده است. نتایج نشان دهنده آن است که در شرکت های کارگزاری، دو بُعد حفظ حریم خصوصی و کارایی، از بیشترین اهمیت برخوردار هستند، لذا تامین امنیت به گونه ای که از تجاوز به حریم خصوصی مشتریان جلوگیری شود، و همچنین توجه به ویژگی های وب سایت برای ایجاد تجربه خوشایند در مشتری، بر اعتماد و رضایت وی تاثیر می گذارد. قابلیت اطمینان، دسترسی به سیستم و محتوای/ کیفیت اطلاعاتی از دیگر ابعاد مهم کیفیت خدمات الکترونیکی هستند که باید در شرکت های کارگزاری مورد توجه قرار گیرند.