طراحی الگوی نوآوری مدل کسب‌و‌کار مبتنی بر تجربه مشتری در صنعت پرداخت‌های الکترونیک (مورد مطالعه: شرکت به پرداخت ملت)

اهداف: نوآوری مدل کسب‌و‌کار، برای توانایی یک شرکت جهت دستیابی به رشد و دوام بلندمدت حیاتی است چرا که به بهبود ارزش محصولات یا خدمات و یا ارائه این پیشنهادات به مشتریان کمک می‌کند. هدف پژوهش حاضر، طراحی الگوی نوآوری مدل کسب‌و‌کار مبتنی بر تجربه مشتری در صنعت پرداخت‌های الکترونیک با استفاده از رویکرد نظریه داده بنیاد است.روش پژوهش: روش پژوهش کیفی و رویکرد نظریه داده بنیاد است و منجر به ایجاد یک الگوی پارادایمی شده است... ابزارگردآوری داده‌ها، مصاحبه‌ نیمه ساختاریافته است. جامعه آماری شامل خبرگان فعال در حوزه نوآوری، برنامه‌ریزی کسب‌و‌کار، توسعه کسب‌و‌کار و محصول، مدیریت توسعه خدمات نوین و اعضای ویژه باشگاه مشتریان در شرکت به پرداخت ملت تهران بودند. اعضای نمونه از طریق نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. هر مصاحبه تقریبا 50 دقیقه طول کشید و در 12 اُمین مصاحبه به اشباع داده رسیده است. داده‌ها با نرم‌افزار مکس کیودا نسخه 2020 تحلیل و در سه مرحله باز، محوری و انتخابی کدگذاری شد. روایی یافته ها از طریق ارزیابی خبرگان و بازخورد مکرر تایید شد.پایایی براساس بررسی خبرگان و تکرار فرایند پژوهش تعیین شد. کدهای استخراج شده بیانگر روایت ها، مفاهیم و مقوله های پژوهش بودند که از درون آن الگوی نوآوری مدل کسب وکار مبتنی بر تجربه مشتری استخراج شد. در نهایت اعتبار مدل از طریق بررسی نظری و معیارهای ارزیابی تایید شد. یافته ها: یافته ها: الگوی پارادایمی حاصل براساس پدیده محوری نوآوری در مدل کسب وک ار مبتنی بر تجربه مشتری متاثر از شرایط علی (زیرساخت های داخلی و خارجی)، شرایط زمینه ای (محیط های فناوری، بانکی و قانونی) و متغیرهای مداخله گر (عوامل داخلی و خروجی) شکل گرفت. راهبردهای کنش و واکنش شامل طراحی محصولات و خدمات مبتنی بر انگیزه، افزایش امنیت مشتری، توسعه درک عمیق از مشتریان، ایجاد تجربیات منحصر به فرد و ایجاد فعالیت های تحقیق و توسعه بود. پیامدها در دو سطح مشتری (مانند بهبود رضایت، وفاداری و پروفایل های تجربه شخص یسازی شده) و سطح کسب وکار (مانند تمایز رقابتی، افزایش سهم بازار، کاهش هزینه و رشد درآمد) شناسایی شدند .نتیجه گیری: یافته ها نشان می دهد که نوآوری در مدل کسب و کار مبتنی بر تجربه مشتری از طریق استراتژی هایی همانند ارائه خدمات و محصولات تشویقی، افزایش امنیت مشتریان، درک عمیق از مشتری، طراحی تجربه منحصربفرد و تعریف فعالیت های تحقیق و توسعه مداوممی تواند مزایایی هم در سطح مشتری و هم در سطح کسب و کار ایجاد کند. به طور خاص، این امر منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری و تعامل بیشتر با وی می شود. در عین حال، مزیت رقابتی، توسعه بازار، بهر هوری هزینه و رشد درآمد را نیز در حوزه پرداخت های الکترونیکی ارتقا می دهد. پیشنهاد می شود که شرکت « به پرداخت ملت » این چارچوب را برای همسوسازی نظام مند ابتکارات نوآوری با اهداف تجربه مشتری اجرا کند. بعلاوه، مدیران شرکت باید رهبری دیجیتال را در نوآوری مبتنی بر تجربه تقویت کنند و به طور استراتژی متخصصان ماهر را در زمینه تجربه مشتری استخدام کنند.

a customer experience-driven business model innovation model in electronic payments industry (case study: behpardakht mellat company)

objectives: business model innovation is essential for achieving long-term growth and sustainability, as it enhances the value of products and services and delivers them effectively to customers. this study aims to design a business model innovation framework based on customer experience in the field of electronic payments using the grounded theory approach.method: this qualitative research employs a grounded theory methodology to develop a conceptual model. data were collected through semi-structured interviews with experts active in innovation, business planning, business and product development, new service development management, and vip members of the customer club at behpardakht mellat. participants were selected using purposive sampling, and data saturation was achieved by the 12th interview. the collected data were analyzed using maxqda software and coded in three stages: open, axial, and selective coding. the extracted codes represented narratives, concepts, and categories that formed the basis of the proposed innovation model.results: the analysis revealed that strategies such as offering incentive-based services and products, enhancing customer security, developing a deep understanding of customers, designing unique experiences, and maintaining continuous research and development activities contribute to customer-level outcomes. these include creating customer experience profiles, increasing customer satisfaction and loyalty, and fostering sustained engagement.conclusion: at the business level, implementing these strategies leads to competitive differentiation, market share growth, cost reduction, and increased revenue—particularly in the electronic payments industry. the proposed model provides valuable insights for organizations seeking to align customer experience with business model innovation to achieve sustainable competitive advantage.