تاثیر ادراک مشتری از رعایت اصول اخلاقی خرده ‌فروشان الکترونیکی بر تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری و باورهای اخلاقی

هدف: در این پژوهش به بررسی تاثیر ادراک مشتری از رعایت اصول اخلاقی خرده‌فروشان الکترونیکی بر تجربه خرید آنلاین و رضایت مشتری پرداخته شده است.روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی محسوب می‌شود و باتوجه به روش گردآوری اطلاعات، در دسته پیمایشی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان دیجی‌کالا (مشتریانی که مشخصات آن‌ها در لیست باشگاه مشتریان این فروشگاه ثبت شده است) در شهر تهران تشکیل داده‌اند که با توجه به جامعه آماری، حجم نمونه اماری 313 نفر می‌باشد که به وسیله نرم‌افزار g*power استخراج گردیده است. داده‌های پژوهش نیز از طریق روش نمونه‌گیری تصادفی، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی جمع‌آوری شده‌اند. پرسشنامه توزیع شده حاوی 49 سوال با طیف لیکرت 5 گزینه‌ای بود که داده‌های آن با نرم‌افزارهایspss و smart pls مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفت.یافته‌ها: پس از بررسی داده‌ها، تمامی فرضیات در نظر گرفته شده توسط محقق مورد تائید قرار گرفتند، به جز تاثیر تجربه آنلاین بر رضایت مشتری که رد گردید. نتیجه‌گیری: نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد ادراک مصرف‌کننده از اخلاق خرده‌فروشان الکترونیکی بر باورهای اخلاقی، تجربه آنلاین و رضایت مشتریان تاثیر دارد. باورهای اخلاقی نیز بر تجربه آنلاین و رضایت مشتری تاثیرگذار بوده و رضایت مشتری تحت تاثیر تجربه راحتی خدمات قرار می‌گیرد. نتیجه گیری: نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد ادراک مصرف کننده از اخلا ق خرده فروشان الکترونیکی بر باورهای اخلاقی، تجربه آنلاین و رضایت مشتریان تاثیر دارد. باورهای اخلاقی نیز بر تجربه آنلاین و رضایت مشتری تاثیرگذار بوده و رضایت مشتری تحت تاثیر تجربه راحتی خدمات قرار میگیرد. بدین منظور به مدیران پیشنهاد میشود با ایجاد استاندارهای اخلاقی، بهبود تجربه آنلاین،اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتریان، ارتباط مستمر با مشتریان، استفاده از بازاریابی اخلاقی و در نهایت تحلیل داده ها و پیگیری تغییرات، به بهبود عملکرد خرده فروشی الکترونیکی خود کمک نمایند .

the effect of customer perception of compliance with ethical principles of e-retailers on online shopping experience and customer satisfaction and ethical beliefs

introduction: in this research, the impact of customer perception of compliance with the ethical principles of electronic retailers on the online shopping experience and customer satisfaction has been investigated.methodology: this research is considered practical in terms of its purpose and according to the data collection method, it is classified as a survey. the statistical population of the research is made up of customers of digikala (customers whose details are registered in the customer club list of this store) in tehran city, according to the statistical population, the statistical sample size is 313 people, which was extracted by g*power software. research data were also collected through a random sampling method, using an electronic questionnaire. the distributed questionnaire contained 49 questions with a 5-option likert scale, whose data was analyzed with spss and smart pls software.findings: after examining the data, all the hypotheses considered by the researcher were confirmed, except for the effect of online experience on customer satisfaction, which was rejected.conclusion: the results of this research show that consumer perception of retailers’ethics has an effect on ethical beliefs, online experience and customer satisfaction. ethical beliefs also affect the online experience, and customer satisfaction, and customer satisfaction is affected by the experience of service convenience.