شناسایی عوامل بروز شکست خدمات براساس قیف بازاریابی و ارائه راهکارهای چابک‌ سازی (مورد مطالعه: بانک ایران زمین)

هدف: پدیده شکست خدمات بیان‌ کننده فاصله میان رضایت و انتظارات مشتریان از‌یک خدمت است. بی‌توجهی و نادیده گرفتن دلایل و علل بروز این پدیده به یک معضل تبدیل شده است. هدف از پژوهش حاضر، شناسایی این عوامل و ارائه راهکار‌های برای کاهش نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی داخلی براساس قیف بازاریابی است.روش: با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند قضاوتی جامعه آماری از بین کارمندان و مدیران بانک ایران‌زمین و مشتریان این بانک از سراسر کشور انتخاب شدند. تحقیق از نظر هدف توسعه ای-کاربردی است. روش تحقیق از نوع کیفی بوده و در جامعه اول، تعداد 23 نفر از کارمندان و مدیران بانک ایران-زمین و درجامعه آماری دوم، 13 نفرازمشتریان این بانک تعیین و مورد مصاحبه قرار گرفتند و با استفاده از نرم افزار maxqda تحلیل صورت گرفت. یافته ها:در مجموع 3 تم‌اصلی و‌12‌تم فرعی شناسایی شد. تم‌های اصلی‌شامل دلایل اصلی شکست خدمات بانکداری، انتقام گیری مشتری ناراضی و ‌راهکار‌های برون‌رفت از شکست خدمات عنوان شد.نتیجه گیری: در هر مرحله از قیف بازاریابی امکان وقوع پدیده شکست خدمات و نارضایتی مشتریان وجود دارد. در مرحله آگاهی، شلوغی شعبه، صف انتظار، در مرحله علاقه، نبود کاربری راحت همراه بانک، در مرحله تمایل نداشتن تسهیلات مناسب می‌تواند سبب شکست خدمات گردد.

identifying the factors of service failure based on the marketing funnel and providing agile solutions (study case: iran-zamin bank)

purpose: the phenomenon of service failure expresses the gap between satisfaction and expectations of customers from a service. ignoring the causes of this phenomenon has become a problem. the purpose of the current research is to identify these factors and provide solutions to reduce customer dissatisfaction with domestic banking services based on the marketing funnel.method: the data of this research is of qualitative type and its statistical population consists of employees and managers of iran-zemin bank and customers of this bank. in the first population, 23 employees and managers of iran-zmin bank and in the second statistical population, 13 customers of this bank were determined and interviewed and analyzed.findings: in total, 3 main themes and 12 sub-themes were identified. the main themes included the main reasons for the failure of banking services, the revenge of the dissatisfied customer, and the ways out of the service failure.conclusion: according to the opinions of experts, many of the reasons for the failure of services in the banking industry are the ignorance and lack of information of the customers about the banking rules and instructions, and it is necessary to take measures to educate the customers. also, it seems necessary to improve the level of knowledge and skills of managers and employees about how to deal with customers, self-restraint and non-confrontation of bank employees with dissatisfied customers.