ارزیابی سریع مشتریان و کلاسه‌بندی آن‌ها با رویکرد فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای قطبی (oplo-pocod sort) و شاخص مروجین خالص (nps)

هدف: امروزه لازمه موفقیت در عرصه رقابت برای سازمان‌ها، جذب و حفظ مشتریان وفادار است. نتیجه تمامی فعالیت‌های آمیخته بازاریابی، مجموعه‌ای از ابزارهای قابل‌کنترل بازاریابی است که پاسخگوی بازار مورد هدف باشد. شناسایی سریع و دقیق رفتار مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها در طبقات مروج، منفعل و بدگو به مدیران کمک می‌کند تا متناسب با بازخورد مشتریان اقدامات به موقعی را انجام دهند. در این پژوهش ضمن شناسایی مهم‌ترین معیارهای آمیخته بازاریابی به ارزیابی و کلاسه‌بندی مشتریان یک فروشگاه زنجیره‌ای با استفاده از تکنیک نوین فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای قطبی( oplo- pocod sort) پرداخته می‌شود.روش‌شناسی: تکنیک oplo- pocod sort به‌عنوان یکی از تکنیک‌های نوین کمی در حوزه تصمیم‌گیری چند معیاره است. با جمع‌آوری نظر مشتریان و ارزیابی آن‌ها تلاش شده تا کلاسه‌بندی مشتریان به نمایه‌ها و گزینه‌های مرجع مروج، منفعل و بدگو صورت گیرد.یافته‌ها: این تحقیق در قالب مطالعه موردی یکی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شاهرود و با ارزیابی نظرات 20 مشتری صورت گرفته است. به‌منظور ارزیابی و کلاسه‌بندی سریع مشتریان بر اساس تکنیک به کار گرفته شده، مشتریان در سه دسته استراتژیک مروج، منفعل و بدگو قرار گرفته و با توجه به منفی شدن شاخص مروجین خالص به میزان 0.25- نیازمند اصلاحات اساسی است. نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج این تحقیق، مدیران می‌توانند با استفاده از تکنیک پیشنهادی ارزیابی سریع مشتریان و کلاسه‌بندی آن‌ها، فرایند اقدامات لازم جهت حفظ مشتریان وفادار و کاهش مشتریان ناراضی و بدگو را انجام دهند.

rapid assessment of customers and their classification with the opportunity losess based polar coordinate distance sort (oplo-pocod sort) and net promoter score (nps)

objective:today, attracting and retaining loyal customers is a requirement for success in the field of competition for organizations. the result of all marketing mix activities is a set of controllable marketing tools that respond to the target market. the quick and accurate identification of customers’ behavior and their arrangement in the categories of promoters, passives and detractors helps managers to take timely actions according to the feedback of customers. in this research, while identifying the most important marketing mix criteria, the evaluation and arrangement of customers of a chain store is discussed using the new oplo-pocod sort technique.methodology:this technique is one of the quantitative techniques in the field of multi-criteria decision-making. by collecting the opinions of customers and evaluating them, an attempt has been made to sorting customers into profiles and reference options of promoters, passives and detractors.findings:this research was conducted in the form of a case study of one of the chain stores in shahrood and by evaluating the opinions of 20 customers. in order to quickly evaluate and sort the customers based on the technique used, the customers are placed in three strategic categories of promoters, passives and detractors, and due to the negative effect of the net promoter score by -0.25, fundamental reforms are needed.conclusion:based on the results of this research, managers can use the proposed technique of quick evaluation of customers and their classification, to carry out the process of necessary measures to maintain promoters customers and reduce dissatisfied and detractors customers.