فراترکیب محرک‌های انتقام الکترونیک مشتری و تعیین اهمیت آنها با تکنیک bwm

هدف در حال حاضر استفاده روزافزون مشتریان از محیط های آنلاین برای انتقام گرفتن از شرکتها، مورد توجه محققین و کارشناسان قرار گرفته است. هدف از مطالعه حاضر، شناسایی و ارائه مدل محرک های انتقام الکترونیک مشتری و تعیین اهمیت محرکها است.روش در بخش کیفی از روش فراترکیب مطالعات انجام شده و در بخش کمی از روش بهترین- بدترین استفاده شد. جامعه مورد مطالعه بخش کیفی مقالات منتشر شده در پایگاه های داده معتبر و جامعه آماری در بخش ،کمی خبرگان و اساتید دانشگاهی مسلّط با موضوع مورد بررسی بودند. روش نمونه گیری در بخش کیفی هدفمند و بر اساس معیارهای ورود و خروج است (28) مقاله) و در بخش کمی نیز به صورت قضاوتی (10) نفر است.یافته ها: پس از انجام فراترکیب مدل محرکهای انتقام الکترونیک مشتری ارائه گردید. این عوامل در چهار دسته طبقه بندی شده اند که عبارتند از عوامل ،مشتری مسئولیت و اخلاق مداری، عوامل ناملموس تجربی و فناوری اطلاعات و ارتباطات در بخش دوم با استفاده از روش بهترین - بدترین اهمیت عوامل مستخرج شده از ادبیات تعیین شد و نتایج نشان داد که عوامل ناملموس تجربی نسبت به سایر عوامل در اولویت قرار دارد مسئولیت و اخلاق مداری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل مشتری در رتبه دوم، سوم و چهارم اهمیت قرار دارند.نتیجه گیری محیط های آنلاین مانند رسانه های اجتماعی و شبکه های اجتماعی، وب سایتها و ... به عنوان یک بستر پرکاربرد برای انتقام الکترونیک مشتری مورد استفاده قرار گرفته است و شرکتها باید با ارائه خدمات مطلوب این رفتارها را در بستر ،آنلاین حداقل کرده و رضایت مشتریان را به دست آورند که نتیجه آن خلق ارزش برای شرکت و مشتریان است.

meta-synthesis motives of the customer electronic revenge and determining their importance with the bwm technique

due to the increasing use of online environments by companies for advertising, sales, etc., customers use this space to take revenge on companies. something that is more remarkable today than ever before. with this in mind, companies need to identify the drivers of electronic customer revenge and try to minimize these behaviors and achieve customer satisfaction by providing the right services. the present study has tried to identify and classify these factors by using a synthesis of studies conducted in the field of electronic customer revenge behavior. for this purpose, after reviewing and refining 150 articles published in scientific databases, 28 articles were finally selected and key factors related to customer electronic revenge were extracted. the findings are classified into four categories: customer factors, corporate factors, intangible empirical factors, and information and communication technology. in the second part, using the best - worst method, the importance of the factors extracted from the literature was determined and the results showed that the empirical intangible factors have priority over other factors. corporate factors, information and communication technology and customer factors are in the second, third and fourth ranks. in the final part of the present study, conclusions and suggestions are presented.