ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری

هدف: با پیشرفت فناوری های دیجیتال و پدید آمدن کانال های ارتباطی نوینی مانند رسانه های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه های اجتماعی صرف می کنند و شرکت ها باید درجایی باشند که مشتریانشان حضوردارند. حضور فعالانه در رسانه های اجتماعی به یکی از استراتژی های مهم تبدیل شده و کسب و کارها باید با استفاده از رسانه های اجتماعی، تجربه ای عالی برای مشتریان خود ایجاد کنند. مطالعۀ حاضر با هدف ارائۀ چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربۀ مشتری صنعت هتل داری انجام گرفته است. روش: بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزۀ مدیریت تجربۀ مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیۀ مدیریت تجربۀ مشتری انتخاب و سپس با روش مرور نظام مند مبانینظری، نقش رسانه های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربۀ مشتری صنعت هتلداری بیان شد. یافته ها: چارچوب اولیۀ مدیریت تجربۀ مشتری در صنعت هتلداری شامل مراحل شناسایی مشتریان، طراحی تجربۀ مشتری، اجرای تجربۀ مشتری و پایش تجربه است. با استفاده از مرورنظام مند ادبیات نقش رسانه های اجتماعی در هر یک از این مراحل بررسی شد. نتایج این پژوهش نشان دهندۀ آن است که رسانه های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربۀ مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحلۀ طراحی تجربۀ مشتری با عنوان اولویت بندی نقاط تماس نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد. نتایج: رسانه های اجتماعی یکی از مهمترین مولفه های تجربۀ مشتری است و سازمان هایی که رسانه های اجتماعی را با تجربۀ مشتری یکپارچه کرده اند، برای مشتریان خود تجربه ای بهتر از رقبا رقم زده اند. مدیران هتل ها باید به نقش و قابلیت رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربۀ مشتریان پی برده و از این ابزار برای کسب مزیت رقابتی و پیشروی در بازار بهره ببرند.

framework for explaining the role of social media in customer experience management for hoteling industry: systematic literature review

‌objecive: information age has transformed into the digital age by developing digital technologies and new communication channels, such as social media. customers spend most of their time in social media and companies have to be where their customers are. active social media presence is a key strategy for all businesses and they must create memorable and superior customer experience by using these platforms. this research aims at developing a framework for explaining the role of social media in customer experience management in hotel industry. methodology: to do so, first by reviewing the literature, we select a framework for customer experience management in hotel industry. then, we explain the role of social media in its stages and steps, using systematic literature review. findings: with literature review, we obtained a four-stage framework for cem in the hotel industry. these four stages are customer identification, customer experience design, customer experience implementation, and customer experience measurement. with slr, the study shows that social media has an important role in all stages, except in one step, touchpoint prioritization. result: social media is one of the most important components of the customer experience, and organizations that integrate social media with the customer experience have created better experiences for their customers than competitors. hotel managers need to understand the role and capabilities of social media in managing the customer experience and use this tool to gain a competitive advantage and advance in the market.