بررسی اثر یادگیری سازمانی بر کاهش نارضایتی مشتریان

مشتری‌گرایی، فلسفه حاکم بر سازمان‌های امروزی است. زمانی که مشتریان از کالاها و خدمات سازمان‌ها راضی هستند، وفاداری خود را با خرید مجدد و استفاده دوباره از خدمات آن‌ها نشان می‌دهند و این وفاداری به بقای سازمان می‌انجامد. اما برخی مشتریان از نحوه ارایه کالاها و خدمات و رسیدگی به شکایت‌هایشان ناراضی هستند. لذا سازمان‌ها باید خود را برای احیای مجدد و یادگیری از شکست‌هایشان آماده کنند. استراتژی‌های یادگیری و توسعه منابع انسانی تضمین می‌کنند که سازمان، نیروی ماهر و مستعد را در اختیار دارد و فرصت‌های افزایش دانش، مهارت و شایستگی‌های آن‌ها را فراهم می‌آورد. این مقاله سعی در تبیین رابطه یادگیری در سطوح فردی، تیمی و سازمانی و رضایت مشتری دارد. داده‌ها با استفاده از 2 پرسشنامه استاندارد در زمینه یادگیری سازمانی و رضایت مشتری از بین 378 نفر از کارکنان و مشتریان بانک ‌ملت جمع‌آوری و تحلیل شده است. نتایج پژوهش حاکی از این است که همبستگی معنادار و مثبتی بین یادگیری در سطوح فردی، تیمی و سازمانی وجود دارد.