طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران

امروزه با افزایش رقابت میان سازمان‌ها تامین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب‌وکارها بدل گشته است. سازمان‌ها پیوسته تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار دهند تا از آن به‌عنوان یک مزیت در محیط‌های رقابتی پویا بهره جویند. هدف از این مطالعه، طراحی یک مدل چندوجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری ایران می‌باشد. جامعه آماری پژوهش، همه مشتریان بانک‌های خصوصی و دولتی در شهر تهران می‌باشد. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از روش نمونه‌گیری و برای تحلیل داده‌های پرسشنامه و آزمون فرضیه‌ها از آزمون‌های تحلیل واریانس، تحلیل عاملی تاییدی و نیز مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزارهای spss، lisrel و pls بهره گرفته شد. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات، تاثیر مثبت و معنادار بر ارزش ادراک‌شده و رضایت مشتری دارد. انتظارات مشتریان بر ارزش دریافت‌شده و رضایت مشتری بی‌تاثیر است، ولی ارزش ادراک‌شده بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنا‌دار دارد. رضایت مشتری بر اعتماد و وفاداری او تاثیر مثبت و معنا‌دار و بر شکایات او تاثیر منفی و معنا‌دار دارد. شکایات مشتریان بر وفاداری آن‌ها، اعتماد مشتری بر هزینه جا‌به‌جایی، و هزینه جا‌به‌جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر منفی داشته است. علیرغم آنکه اعتماد با وفاداری مشتری رابطه دارد، نتوانسته است تاثیر مثبتی بر آن داشته باشد و در پایان، تصویر ذهنی ، تاثیری مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان داشته است.