ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با بیمار

مقدمه: افزایش تعداد مراکز ارایه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان‌ها با درک این موضوع اقدام به پیاده‌سازی مدل‌هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده‌اند. امروزه بیمارستان‌ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارایه‌ خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (patient relationship management) نیازمند می‌باشند. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد prm دریکی از بیمارستان های خصوصی یزد می‌باشد.روش بررسی: این تحقیق پیمایشی و توصیفی- اکتشافی می‌باشد. جامعه‌ آماری این تحقیق را بیماران بستری شده در بیمارستان خصوصی یزد تشکیل می‌دادند که بر اساس فرمول کوکران از بین آن‌ها 192 بیمار به عنوان نمونه انتخاب شدند. از آن جهت که تا کنون در زمینه‌ prm تحقیقی صورت نگرفته ابزار ارزیابی مدیریت ارتباط با بیمار، پرسش‌نامه‌ای محقق‌ساخته با طیف پنج‌تایی لیکرت ( از خیلی ضعیف تا خیلی خوب) بود که روایی آن با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ، مورد تایید قرار گرفت.یافته‌ها: نتایج تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان مورد مطالعه در تمام ابعاد به جز بُعد مشتری‌مداری پایین‌تر از سطح انتظار، عمل کرده و از بین 41 مولفه مورد بررسی تنها در 16 مولفه دارای وضعیت نامطلوب می‌باشد که از طریق ماتریس اهمیت- عملکرد (importance-performance matrix) اولویت رسیدگی به آن‌ها مشخص شده است.نتیجه‌گیری: به نظر می‌رسد بیمارستان مذکور با توجه به محدودیت‌‌های منابع و تلاش در جهت ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی خود بهتر است اولویت خود را درک صحیح نیازهای کلیدی بیماران، تغییر در خدمات بیمارستان‌ در راستای نفع بیشتر بیماران، به کارگیری نظرات بیماران در طراحی خدمات، انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان بیمارستان برای ارایه خدمات جدید، شناخت دقیق اطلاعات بیماران و ایجاد سیستم بازخورد دقیق قرار دهد.