شناسایی عوامل موثر بر خرید آنلاین در شرکت‌های مبتنی بر فناوری (مورد مطالعه : شرکت دیجی ‌کالا)

در سال‌های اخیر خرید از فروشگاه‌های مبتنی بر فناوری که بصورت آنلاین فعالیت دارند در میان خریداران فراگیر شده است و به دلیل سهولت در انتخاب فروشنده ، برای شرکت‌های آنلاین دارای ریسک‌ از دست دادن سریع مشتریان است. لذا برای بهینه‌سازی ارائه خدمات به مشتریان لازم است تا مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر این خریدها از دید مشتریان شناسایی‌شده و مشکلاتی که باعث نارضایتی آنان می‌گردد رفع شوند.در این پژوهش با استفاده از روش شبکه نگاری به بررسی این عوامل در خریداران شرکت دیجی‌کالا به عنوان نمونه مورد بررسی پرداخته شده. در روند انجام با بررسی نظرات مشتریان این شرکت در شبکه اجتماعی اینستاگرام در بازه زمانی 8ماهه ، 353 نظر مرتبط با موضوع انتخاب شده، و پس از انجام مراحل کدگذاری، مدلی شامل 10مقوله هسته (و 38 بعد تشکیل دهنده) تاثیرگذار بر تجربه خرید مشتریان شرکت مبتنی بر فناوری دیجیکالا را شناسایی و ارائه نماید. نتایج به‌دست‌آمده مدلی جامع از عوامل اثرگذار بر تجربه خرید آنلاین کالا از فروشگاه مبتنی بر فناوری دیجیکالا، شامل 10 مقوله مدیریت زنجیره تامین، دیدگاه شخصی مشتریان، امکان مرجوعی کالای خریداری‌شده، تجربه قبلی خریدار، نحوه قیمت‌گذاری محصولات، تنوع محصولات، طرز برخورد نیروی انسانی، وب‌سایت و اپلیکیشن نحوه بسته‌بندی و کیفیت محصول را معرفی نمود.

Identifying Factors Affecting Online Shopping in Technology-Based Companies (Case Study: Digikala Company)

In the past few years, shopping from technology-based stores that operate online has become popular among shoppers, and because of the ease of choosing among different sellers, online companies are at risk of losing customers. Therefore, to optimize customer service, it is necessary to identify the most important factors affecting these shoppings from the customers’ point of view and eliminate the problems that cause customer dissatisfaction. In this research, we are using the netnography approach, to identify these factors in Digikala Company. In the process of collecting the comments of the company’s customers on the Instagram social network over a period of 8 months, 353 related comments selected, and after completing the open coding steps, a model containing 10 core categories (and 38 constituent dimensions) affecting on online shoppers of technology-based companies was identified. The results are including 10 categories of supply chain management, personal views of customers, the possibility of returning purchased goods, previous buyer experience, product pricing, product variety, product approach, manpower, Website and application, packaging, and product quality.