تحلیل شکاف بازاریابی رابطه‌ای در بانک شهر با رویکرد اهمیت-عملکرد

تحقیق حاضر با هدف تحلیل شکاف بازاریابی رابطه‌ای در بانک شهر با رویکرد اهمیت-عملکرد صورت پذیرفت. این تحقیق مبتنی بر فلسفه عمل‌گرایانه است و با رویکردی استقرایی-قیاسی انجام شد. همچنین از نظر هدف کاربردی-توسعه‌ای و از نظر گردآوری داده‌‌ها پیمایشی-مقطعی است. در راستای هدف از طرح تحقیق آمیخته اکتشافی استفاده شد. جامعه مشارکت‌کنندگان بخش کیفی شامل اساتید بازاریابی و مدیران بانک شهر تهران بود و پس از 21 مصاحبه به اشباع نظری دست پیدا شد. جامعه آماری بخش کمی نیز مدیران ارشد و معاونین شعب بانک شهر در تهران بودند. حجم نمونه 147 نفر برآورد گردید و برای نمونه‌گیری از روش خوشه‌ای-تصادفی استفاده شد. ابزار گردآوری داده‌ها، مصاحبه نیمه‌ساختاریافته و پرسشنامه بود. داده‌‌ها در بخش کیفی با روش گراندد تئوری و نرم‌افزار maxqda انجام شد و در بخش کمی از روش تحلیل اهمیت-عملکرد با نرم‌افزار spss استفاده شد. یافته‌‌های تحقیق نشان داد شرایط علی (انگیزه‌‌ها و فشار‌های بازاریابی رابطه‌مند و انگیزه و فشار‌های فناورانه) بر پدیده محوری (بازاریابی رابطه‌مند) اثرگذارند. مولفه مذکور به همراه شرایط زمینه‌ساز (عوامل فناورانه و عوامل ساختاری) و شرایط مداخله‌گر (عوامل مدیریتی و فرایندی) بر راهبرد‌ها و اقدامات (الزام واکنش بانک به فشار‌های موجود بر بازاریابی رابطه‌مند‌: پشتیبانی و تصمیمات) تاثیرگذارند. در نهایت مولفه مذکور منجر به پیامدهایی نظیر (مشخصه‌‌های بازاریابی رابطه‌مند: اقتصادی، رقابتی، مدیریتی، فناورانه و ارتباطات) می‌شود.

analysis of relationship marketing gap in shahr bank with importance-performance approach

the present research was conducted with the aim of analyzing the relationship marketing gap in shahr bank with the importance-performance approach. this research is based on pragmatic philosophy and was carried out with an inductive-deductive approach. also, it is applied-developmental in terms of purpose and survey-cross-sectional in terms of data collection. in line with the goal, an exploratory mixed research design was used. the community of participants of the qualitative part included marketing professors and managers of shahr bank of tehran, and theoretical saturation was reached after 21 interviews. the statistical population of the quantitative part was the senior managers and assistants of shahr bank branches in tehran. the sample size was estimated to be 147 people and the cluster-random method was used for sampling. the data collection tools were semi-structured interviews and questionnaires. the data was collected in the qualitative part with the grounded theory method and maxqda software, and in the quantitative part, the importance-performance analysis method was used with the spss software. the research findings showed that causal conditions (relational marketing motivations and pressures and technological motivations and pressures) affect the central phenomenon (relational marketing). the mentioned component along with the underlying conditions (technological factors and structural factors) and intervening conditions (management and process factors) affect the strategies and actions (requiring the bank to respond to the existing pressures on relational marketing: support and decisions). finally, the mentioned component leads to consequences such as (characteristics of relational marketing: economic, competitive, managerial, technological and communication).