نقش کانال‌های همه‌ کاره در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان

امروزه با گسترش فناوری‌‌ها و کانال‌‌های آنلاین، مشتریان متمایل به استفاده همزمان از کانال‌‌های آفلاین و آنلاین در مسیر مشارکتشان با سازمانی مانند بانک‌‌ هستند تا بتوانند سریع‌تر، از طریق چندین کانال و نقاط تماس به هدف نهایی خود دست یابند. با توجه به هماهنگی و هم‌‌افزایی بین این کانال‌‌ها و ارزش مثبت ایجاد شده، مفهوم کیفیت ادغام کانال همه‌‌کاره و ارزش درک‌‌شده کانال همه‌‌کاره مطرح می‌‌شود. فرضیات این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت ادغام و ارزش درک‌‌شده کانال همه‌‌کاره بر وفاداری مشتری باتوجه به نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری پرداخته است. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش انجام کار، از نوع پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان 10 بانک‌‌ خصوصی در شهر مشهد هستند که از بین آنها، بانک‌‌هایی با بیشترین تعداد شعب جهت جمع‌‌آوری نمونه برگزیده شدند که شامل بانک‌‌های ملت، صادرات، تجارت، رفاه، اقتصاد نوین، پاسارگاد، سینا، شهر، ایران‌‌زمین و آینده می‌‌باشند. برای جمع‌‌آوری داده‌‌ها از پرسشنامه استاندارد استفاده و این پرسشنامه به صورت الکترونیکی بین مشتریان این بانک‌‌ها توزیع گردید و در نهایت 386 پرسشنامه به صورت غیرتصادفی سهمیه‌‌ای جمع‌‌آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای spss و amos استفاده گردید. یافته‌‌های پژوهش حاکی از آن است کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه‌‌کاره بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته و تاثیر رضایت و مشارکت مشتری در رابطه بین کیفیت ادغام و ارزش درک‌‌شده کانال همه‌‌کاره بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.