>
Fa   |   Ar   |   En
   شناسایی و اولویت‌بندی عوامل اثرگذار در وفاداری مشتریان بانک (‌مورد مطالعه: بانک سامان)‌  
   
نویسنده دباغ رحیم ,عباسی علی ,خاتمی سیامک
منبع بررسي هاي بازرگاني - 1400 - دوره : 19 - شماره : 109 - صفحه:83 -98
چکیده    هدف پژوهش، شناسایی، اولویت‌بندی و ارائه راه‌کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک‌ها به‌طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می‌باشد. در پرسش‌نامه اول از طریق مشتریان بانک (272 مشتری)، شاخص‌های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش‌نامه مقایسات زوجی (40 خبره) داده‌های مربوطه جمع‌آوری شدند. پس از تجمیع داده‌ها، روابط میان شاخص‌ها به‌وسیله تکنیک دیمتل(dematel) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی (fanp) رتبه‌بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک‌ها می‌توانند با تمرکز بر این شاخص‌ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب‌وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص‌ها، 20 شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به‌ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (0.096)، ارزش نماد بانک (0.094) و شاخص خدمات بانکی نوین (0.073)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (0.067)، رفتار به‌ دور از تبعیض کارکنان (0.062) می‌باشند. بنابراین بانک‌ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب‌وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.
کلیدواژه وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری بانک، تکنیک دیمتل، تکنیک فرایند تحلیل شبکه فازی
آدرس ‌دانشگاه صنعتی ارومیه, دانشکده صنایع و مدیریت, ‌دانشکده مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه صنعتی ارومیه, دانشکده مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه صنعتی ارومیه, دانشکده مهندسی صنایع, ایران
پست الکترونیکی khatami.sia@gmail.com
 
   Analyzing the Customer Loyalty Affecting Indicators in the Bank  
   
Authors Abasi Ali ,DABAGH RAHIM ,Khatami Syamak
Abstract    The purpose of this study is to identify the indicators affecting the customers’ self confidence in Saman Bank Branch of Tabriz, which is first determined by consulting with bank experts, and then the information for each indicator was collected through 272 questionnaires. After collecting data, the relationships between the indicators are determined by the DEMATEL technique. Finally, the indexes affecting customer confidence are ranked by using the fuzzy network analysis process considering their order which gives the ability of maintaining customers’ satisfaction and attracting new customers to banks. Considering the experts’ opinion, 20 main indicators have been selected from all existing indicators. Research results indicates that the quality of relationship between employees and customers with the relative weight of 0.096, bank and branding index with the relative weight of 0.094 and the index of Bank’s modern services with the relative weight of 0.073 are the first three important indexes respectively. Therefore, in order to maintain customer loyalty, the bank must maintain and strengthen these three factors in a higher degree than other competitors.
Keywords
 
 

Copyright 2023
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved