نیاز سنجی خدمات حضوری مشتریان بانکی با استفاده از تکنیک اهمیت عملکرد

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی و از نظر شیوه گردآوری داده‏‎ها پیمایشی است که در مقطعی از زمان انجام شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر کسب‌وکارهای کوچک و متوسط در شهرهای تهران و مشهد هستند. بر این اساس و با استفاده از اطلاعات و آمار بانک و استفاده از طبقه‎بندی که بانک از کسب‌وکارها انجام داده بود، تعداد 133 کسب‌وکار به‌عنوان نمونه و با نمونه‏گیری در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ و روایی آن با روایی محتوا و روایی سازه (تحلیل عاملی تاییدی) مورد تایید قرار گرفته است. همچنین از شاخص kmo و بارتلت برای کفایت نمونه و برای تحلیل‎های آماری از آزمون‎های آماری تحلیل اهمیت عملکرد و آزمون آنووا استفاده شده است. در بین خدمات حضوری کاهش بوروکراسی برای دریافت تسهیلات، منصفانه بودن قیمت‎ها، تسهیلات سرمایه در گردش و افزایش مدت زمان بازپرداخت از اولویت بالاتری برخوردارند. آنچه در خدمات حضوری دارای اولویت بیشتری دارد سرعت و پس از آن امنیت است؛ عواملی نظیر سرعت در کارها، کاغذبازی کمتر، خدمات سریع و پاسخ‌گویی سریع در اولویت بالاتری برای مشتریان قرار دارند

Banking Customers’ Needs Service Required by Using Functional Performance Techniques

The present research is a descriptive and descriptive method for collecting data, which is a survey carried out at some point in time. The statistical population of the study is small and medium sized businesses in the cities of Tehran and Mashhad. Based on this, using the bank’s information and statistics, and the use of the classification by the bank of businesses, 133 businesses a sampled and selected by available sampling. The data collection tool is a questionnaire. Reliability of the questionnaire is verified using Cronbach’s alpha and its validity with content validity and structural validity (confirmatory factor analysis). Also, the KMO and Bartlet index are used for the adequacy of the sample. For statistical analyzes, ANOVA and ANOVA tests are used. Among the services available, there is a reduction in bureaucracy to receive facilities, fair prices, working capital facilities, and increased repayment times. What is prioritized in the facetoface service is the speed and security after which, such as speed of work, less paperwork, quick service and quick response, are a top priority for customers.