ارائه مدل برای مدیریت دانش مشتری در پست بانک ایران

مدیریت دانش مشتری، فرایند منظم جمع آوری، نگهداری، تسهیم و استفاده از دانش مشتری با استفاده از فناوری اطلاعات به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری می‌باشد. علی‌رغم اینکه سازمان‌ها اهمیت دانش و مدیریت آن در بازار رقابتی را پذیرفته‌اند، اما سرعت ارتقای مدیریت دانش مشتری مطابق انتظارات نمی‌باشد. در پرتو این نگرش، هدف تحقیق حاضر، شناسایی عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری می‌باشد. بنابراین، بر اساس مبانی نظری و پیشینه‌ی پژوهش و هم‌چنین مصاحبه با افراد خبره در این حوزه، عوامل موثر بر مدیریت دانش مشتری در هشت عامل مورد شناسایی قرار گرفتند که عبارتند از: شناسایی و حمایت از مشتریان دانش محور، کسب و حفظ دانش مشتری، ایجاد انگیزش برای مشتری، زیرساخت‌های تکنولوژی اطلاعات، ارزیابی و انتقال دانش، ارتباط با سایر ارکان، مشارکت مشتریان و عوامل درون سازمانی. پس از شناسایی این عوامل و شاخص‌های مربوط به آن‌ها، چارچوب نهایی تکمیل شده در قالب پرسشنامه در میان 265 کارمند پست بانک تهران که از طریق نمونه‌گیری طبقه‌ای انتخاب شده بودند توزیع گردید. تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم‌افزار smart pls برای تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که داده‌ها از شاخص‌های برازش مناسب برخوردارند، گویه‌ها در هشت عامل دارای بار مناسب می‌باشند. و در نهایت، عوامل با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها الویت‌بندی گردیدند

Proposing a Model for Customer Knowledge Management in Post Bank of Iran

Customer knowledge management is defined as systematic process of collecting, preserving, sharing and utilizing of customer knowledge with the help of information technologies in order to build up and maintain enduring relationship with them. Although organizations admit the importance of knowledge and its management in competitive market, customer knowledge management enhancement isn’t as fast as it is expected. The aim of this study is to identify influential factors in customer knowledge management. Based on a literature review and expert interviews, 8 influential factors in customer knowledge management are identified.  These factors include identifying and supporting knowledge based customers, acquire and keep customer, motivating customer, IT Infrastructures, evaluating and transferring customer’s knowledge, relationship with other sections, participation of customers, and intraorganizational factors. After identifying these factors and their related components, the questionnaire were distributed among 265 employees of Tehran Post Bank that were selected by stratified random sampling.  The confirmatory factor analysis which is performed by Smart PLS software used to analysis the data. The results showe acceptable goodness of fit indices for the data. Also, the results of analysis indicate that items loaded on 8 factors. Finally, factors are prioritized on the basis of the results of the data analysis.