بررسی تاثیر عوامل انتظاری،عوامل ادراکی وعوامل مراقبتی برمدیریت تجربه مشتری (مطالعه موردی صنعت بانکی)

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‌باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌ها پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 درصد به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز، با استفاده از نرم‌افزارهای spss و amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده‌ها حاکی از آن است که، عوامل انتظاری دارای تاثیر 43/. بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تاثیر 51/. بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تاثیر 38/. بر مدیریت تجربه مشتری می‌باشد.

Effect of perceptual factors and factors expected, based on customer experience management (a case study of the banking industry)

The purpose of this research is to investigate the effect of anticipation factors, perceptual factors and expected factors on customer experience management in banking services. The research method used in this research is quantitative. The technique used to collect the data is a fieldwork method and a tool for collecting data from a researchermade questionnaire. validity of the questionnaire was determined by Qualified professors and its reliability was obtained using Cornbrash’s alpha of 90%. Data is based on a sample of customers from Kermanshah Maskan Bank; 384 people Were selected using Cochran’s formula for unknown societies. Data analysis was done using SPSS and Amos software. The results of data analysis indicate that expectant factors have a 43% impact on customer experience management; perceptual factors have a 51% impact on customer experience management and ultimately care factors hav a 38% impact on customer experience management.