|
|
|
|
تحلیل تجربه مشتری و جایگاه آن در ادبیات بازاریابی
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
محمدیان محمود ,نائلی مریم
|
|
منبع
|
بررسي هاي بازرگاني - 1398 - شماره : 94-95 - صفحه:85 -103
|
|
چکیده
|
با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری به مبحثی مهم در رفتار مصرف‌کننده تبدیل شده است. در طی دهه‌های پیشین تجربه مشتری از زوایای گوناگون مورد تحلیل قرار گرفته و امروزه بر پیاده‌سازی تجربه مشتری به عنوان ارزش سازمانی تاکید می‌شود. با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش‌های خارجی انجام شده در بازه زمانی سال‌های1960 تا 2019، سعی بر آن بوده است تا علاوه بر مطالعه چگونگی پیدایش و روند توسعه تجربه مشتری، ابعاد و مراحل شکل‌گیری این مفهوم نیز مورد تحلیل قرار گیرد. نتایج حاصل حاکی از آن است که تجربه مشتری در افزایش عملکرد مالی کسب‌وکارها موثر است. همچنین تجربه مشتری می‌تواند جایگاه کسب‌وکارها را در ذهن مشتریان ارتقا دهد، به برقراری تعاملی سودمند با مشتریان کمک کند و بر وفاداری مشتری اثر عمیقی بگذارد. علاوه بر این، اقتصاد تجربه، بازاریابی تجربه و ظهور کانال‌های ارتباطی چندگانه به عنوان مهم‌ترین مفاهیم در پیدایش و گسترش تجربه مشتری شناسایی شدند.
|
|
کلیدواژه
|
تجربه مشتری،بازاریابی تجربه،اقتصاد تجربی ، تجربه‌گرایی
|
|
آدرس
|
دانشگاه علامه طباطبائی, گروه مدیریت بازرگانی, ایران, دانشگاه علامه طباطبائی, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
m.naeli@atu.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Analyzing Customer Experience and its Status in Marketing Literature
|
|
|
|
|
Authors
|
Mohammadian Dr. Mahmoud ,Naeli Maryam
|
|
Abstract
|
By drawing researchers’ attention to customer value and its status in marketing, the study of customer experience (CX) has become a prominent trend in the field of consumer behavior. During the last decades, customer experience has been analyzed from different views, and increased importance now being placed on implementing a customer experience as an organizational value. By reviewing the related literature, from 1960s to 2019, the current article tries to examine the emergence and development of CX as well as analyse the dimensions of CX and its creation stages. The results indicate that CX positively affects the financial performance of businesses. Also applying customer experience can promote the position of businesses in customers’ minds, help them have better interactions with their customers and have an influential effect on customer loyalty. Moreover, experience economy, experiential marketing and emerging of omnichannel communications have played a significant role in creation and development of customer experience.
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|